Elk proces heeft een risico op fouten. Hoe goed je het ook plant of hoe nauwkeurig je collega’s ook zijn, fouten kunnen gebeuren. Maar: hoe groot het risico op fouten binnen het proces is, dat heb je zelf in de hand.
In een eerdere blog hebben we je uitgelegd hoe je met behulp van het Process Model Canvas slim samen processen kan ontwerpen en beschrijven. Tussen de (deel)processen vinden informatieoverdrachten plaats, bijvoorbeeld tussen 2 afdelingen of teams. En daar ligt nou juist vaak de oorzaak van fouten: een onjuist of onvolledig informatiebericht.
Gelukkig kan je miscommunicatie zoveel mogelijk voorkomen door van tevoren de juiste afspraken te maken. Wanneer je met behulp van het Process Model Canvas het hoofdproces hebt uitgetekend, is het tijd om per (deel)proces de beheersaspecten te definiëren en op papier te zetten. In deze blog zullen we daarom deze 6 beheersaspecten voor je op een rij zetten.
Wat zijn beheersaspecten?
De beheersaspecten van een proces zijn definieerbare punten die handvatten bieden om allesomvattende procesafspraken te maken. Door samen met het procesteam de beheersaspecten uit te werken en vast te leggen, zorg je ervoor dat iedereen weet wat er van hen wordt verwacht, aan welke eisen moet worden voldaan en welke risico's aan het proces zijn verbonden. Dit maakt het proces veel voorspelbaarder, zodat je kostbare fouten voorkomt.
6 beheersaspecten
Er zijn 6 beheersaspecten die je samen met het procesteam per proces, activiteit of output gaat bespreken:
- ICT Systemen
- Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden
- Prestatie-indicatoren
- Risico’s en beheersmaatregelen
- Normen en eisen
- Werkinstructies en checklist
1. ICT Systemen
Door een lappendeken aan systemen en tools verliezen veel organisaties het overzicht over de ICT-middelen die worden gebruikt in een proces. Daarom is het noodzakelijk om per proces, bij voorkeur per output, specifiek te identificeren welke ICT-middelen gebruikt worden.
De volgende vragen helpen je bij het identificeren van het ICT-landschap:
- Welke ICT-hulpmiddelen worden in het proces gebruikt?
- Op welke manier worden deze ICT-middelen gebruikt?
- Wat is het doel van het gebruik van deze ICT-middelen?
- Hoe belangrijk zijn deze ICT-middelen voor het proces?
- Is er een risico als bepaalde ICT-hulpmiddelen uitvallen of worden niet beschikbaar?
- Zijn er alternatieven voor bepaalde ICT-hulpmiddelen?
Ga hierbij regelmatig na of de gebruikte ICT-middelen nog up-to-date zijn en of ze het proces nog optimaal ondersteunen. De technologie ontwikkelt zich namelijk snel: wat gisteren innovatief was, kan vandaag achterhaald zijn.
2. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden
Binnen dit beheersaspect beschrijf je wat de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn rond het proces. Daarmee definieer je wat de rollen zijn en wie voor welk stuk binnen het proces verantwoordelijk is. Zo krijgt iedereen inzicht in welke taken moeten worden uitgevoerd en door wie.
Zorg ervoor dat de verantwoordelijkheid van een onderdeel (proces, activiteit en output) altijd bij maximaal 1 persoon of team ligt. Hierdoor is het duidelijk wie op dat onderdeel kan worden aangesproken en zal er geen verwarring over ontstaan.
Gebruik de volgende vragen om de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden uit te werken:
- Wie is verantwoordelijk voor welke taak?
- Wie neemt de beslissingen binnen het proces?
- Wie heeft welke invloed op het proces, maar is er niet verantwoordelijk voor?
- Wat moet er gebeuren en door wie?
Zorg ervoor dat je de mensen die de taken daadwerkelijk gaan uitvoeren, bij deze discussies betrekt. Op die manier bewerkstellig je dat iedereen weet wat er van hem wordt verwacht, dat de afspraken haalbaar zijn en dat er geen taken worden vergeten. Sla vervolgens de afspraken op in een procesmanagement software zoals Comm’ant, zodat iedereen er altijd bij kan.
3. Prestatie-indicatoren
Prestatie-indicatoren geven, zoals de naam zegt, een indicatie van de prestaties van een proces. Dergelijke prestatie-indicatoren worden ook wel Kritieke succesfactoren (KSF), of Kritieke prestatie indicatoren (KPI) genoemd. Een kritieke prestatie indicator (KPI) wordt gebruikt om resultaten te bewaken van een proces, of van een reeks van processen. Een typisch voorbeeld van een prestatieafspraak is “Klanttevredenheid” of “Maximale doorlooptijd offerte”.
In andere woorden, een prestatie-indicator is een expliciete en meetbare doelbepaling van de output van de collega of het verantwoordelijke team. Hiermee wordt duidelijk wat de verwachtingen zijn en kan het succes worden gemonitord.
Bovendien voorkom je verrassingen: als de output van een collega tegenvalt, kun je dat makkelijker met elkaar bespreken aan de hand van de prestatieafspraak.
We raden daarbij aan om de prestatie-indicatoren SMART te maken:
S = Specifiek: wat moet er precies geleverd worden?
M = Meetbaar: hoe weet je of het doel bereikt is?
A = Acceptabel: is iedereen het eens met het doel?
R = Realistisch: is het doel haalbaar?
T = Tijdsgebonden: wanneer moet het doel bereikt zijn?
Zorg ervoor dat je de mensen die op de prestatie-indicatoren worden beoordeeld, betrekt bij het opstellen van deze. Zo voorkom je dat er onrealistische doelen worden gesteld en creëer je draagvlak voor de afspraken.
4. Risico’s en beheersmaatregelen
Elk proces heeft zijn eigen potentiële gevaren. Het is belangrijk deze te identificeren, zodat je maatregelen kunt nemen om ze te beperken of te voorkomen. Door de gevaren te noteren, kan je in één oogopslag zien welke gevaren op welk proces van toepassing zijn. Zodra je de gevaren hebt geïdentificeerd, kan je afhankelijk van het bijbehorende risicoprofiel de beheersmaatregelen bepalen. Dat zijn maatregelen die je neemt om het risico te beperken of te vermijden.
De volgende vragen helpen je bij het identificeren van gevaren en de bijbehorende risico’s:
- Wat zijn de gevaren in het proces?
- Wat zijn de gevolgen van deze gevaren?
- Hoe groot is de kans dat deze gevaren zich daadwerkelijk zullen voordoen?
- Zijn er externe factoren die het proces kunnen beïnvloeden (bijvoorbeeld weersomstandigheden)?
- Kunnen de gevaren leiden tot een ongeval of incident?
- Wat zijn de gevolgen van een ongeval of incident?
- Welke maatregelen kunnen worden genomen om deze risico's te verminderen of te vermijden?
5. Normen en eisen
Normen en eisen bieden een kader waarbinnen het proces moet functioneren. Het is belangrijk dat je weet welke beleidsnormen en -vereisten op het proces van toepassing zijn. Want als deze niet worden gevolgd, kan dat ongewenste gevolgen hebben.
De normen kunnen wettelijk vastgelegd zijn, maar ook bedrijfsspecifiek. Het is belangrijk dat alle betrokkenen weten welke normen van toepassing zijn, zodat het proces soepel en binnen de gestelde kaders kan worden uitgevoerd.
Enkele bekende voorbeelden van zulke normen en eisen zijn:
- VCA (gezondheids- en veiligheidsvoorschriften)
- ISO 14001 (milieuvoorschriften)
- ISO 9001 (kwaliteitsbeheerssysteem)
- ISO 27001 (informatiebeveiliging)
- AVG / GDPR (privacy)
Gebruik de volgende vragen om uit te zoeken welke normen en eisen van toepassing zijn:
- Welke wettelijke voorschriften of richtlijnen zijn van toepassing?
- Welke interne beleidsnormen zijn van toepassing?
- In hoeverre zijn klanten of andere externe partijen betrokkenen die hun eigen eisen hebben?
- Zijn er industriestandaarden van toepassing?
- Zijn er branche-specifieke normen en eisen?
- Zijn er nog andere relevante externe, eisen stellende partijen?
Houd er rekening mee dat de normen en eisen na verloop van tijd kunnen veranderen. Het is dus belangrijk dit in het oog te houden en het proces zo nodig aan te passen.
6. Werkinstructies en checklists
Het laatste beheersaspect dat je met het procesteam gaat uitwerken zijn werkinstructies en checklists. Met behulp van werkinstructies wordt in detail aangegeven hoe de activiteit (die resulteert in een output) stap voor stap moet worden uitgevoerd. Met een checklist kan worden gecontroleerd of het proces correct is uitgevoerd.
Alles staat op papier - what's next?
Nu je met het procesteam alles hebben uitgewerkt, is het tijd om de procesafspraken toegankelijk te maken voor alle betrokken collega's. Dit doe je door het proces en de afspraken toegankelijk en inzichtelijk te maken in business process managementsoftware zoals Comm'ant. Deze software is speciaal ontworpen ter ondersteuning van bedrijfsprocessen en biedt vele functies die het werken met processen gemakkelijker maken. Hiermee zorg je dat de beheersaspecten voor iedereen altijd toegankelijk zijn, en de kans op fouten en bijbehorende faalkosten aanzienlijk kleiner wordt.
