Veel bedrijven maken gebruik van digitalisering om de efficiency te verbeteren en het risico op menselijke fouten te verminderen. Digitalisering van processen kan echter, indien niet correct uitgevoerd, leiden tot meer fouten en tijdverspilling.
Deze blog zet daarom in 9 stappen uiteen hoe je deze kostbare valkuilen kunt vermijden om een succesvol digitaliseringsproject te garanderen.
Inhoud:
- Wat is digitalisering van bedrijfsprocessen?
- De grootste pijnpunten en valkuilen van processen digitaliseren
- 9 stappen om onnodige fouten in het digitaliseren van processen te voorkomen
- Twee essentiële vragen
- Tot slot
- Download de gratis PDF!
Wat is digitalisering van bedrijfsprocessen?
Digitalisering van bedrijfsprocessen is het inzetten van digitale technologieën om handmatige processen te stroomlijnen. Het kan gebruikt worden om de klantervaring te verbeteren, de kosten te verlagen, en de efficiëntie te verhogen.
Als het goed gedaan wordt, kan het digitaliseren van bedrijfsprocessen veel voordelen hebben. Er zijn echter verschillende potentiële valkuilen die bedrijven moeten vermijden als ze aan een digitaliseringsproject beginnen.
De grootste pijnpunten en valkuilen van processen digitaliseren
Er zijn verschillende pijnpunten en valkuilen die met de digitalisering van bedrijfsprocessen gepaard gaan. De 4 grootste pijnpunten bij digitaliseren zijn:
Pijnpunt 1. Digitaliseringsprojecten komen niet af, wat leidt tot kapitaalvernietiging
Er wordt vaak gezegd dat beginnen het gemakkelijke deel is en dat de echte uitdaging ligt in het afmaken. Dit is zeker waar wanneer het om grote digitaliseringsprojecten gaat.
Maar al te vaak worden projecten met veel enthousiasme gestart, maar vervolgens niet voltooid omdat andere dingen de aandacht opeisen. Het is duidelijk dat onnodige en onafgemaakte projecten kapitaalvernietiging betekenen. Immers, alle tijd en moeite die in het project is gestoken, is verspild als het uiteindelijk niet wordt voltooid.
Deze valkuil wordt veroorzaakt door onvoldoende zicht op het bedrijfsproces dat je wil digitaliseren, waardoor je te snel start met het bouwen of kopen en implementeren van nieuwe systemen.
Pijnpunt 2. Het moet er even tussendoor, wat zorgt voor onnodige stress bij personeel
Een ander veel voorkomende valkuil is dat digitaliseringsprojecten parallel met te veel andere initiatieven en reguliere werkzaamheden worden ondernomen. Dit kan het personeel te veel fragmentatie en stress bezorgen, omdat ze met meerdere taken tegelijk proberen te jongleren.
Het kan ook tot fouten leiden, omdat medewerkers proberen zich met haast door het project te werken zonder de tijd te nemen om het zorgvuldig te doen.
Pijnpunt 3. Door verkeerde inschatting wordt onnodig veel tijd en geld verspild
Maar al te vaak worden digitaliseringsprojecten ondernomen zonder een duidelijk inzicht bij aanvang in wat er écht nodig is. Dit kan ertoe leiden dat onnodig veel tijd en geld verspild wordt met overbodige acties en dat bedrijven onderweg pas uitzoeken en ontdekken wat ze nodig hebben.
Om deze verspilling te voorkomen is het essentieel de tijd te nemen om het proces dat gedigitaliseerd zal worden te zien en te begrijpen. Wat zijn de potentiële voordelen van digitalisering? En wat zijn de risico's die ermee gepaard gaan? Digitalisering kan een geweldige manier zijn om de efficiency te verbeteren en tijd en geld te besparen, maar alleen als het correct wordt voorbereid en uitgevoerd.
Pijnpunt 4. Het digitaliseringsproject vanuit IT sluit niet aan op de bestaande werkwijze of systemen
In veel organisaties worden digitaliseringsprojecten gestart vanuit het IT-perspectief. Deze projecten kunnen echter slecht afgestemd zijn op de bestaande en beoogde werkwijzen van mensen of systemen in de operatie.
Dit kan leiden tot frustratie bij het personeel dat het nieuwe systeem probeert te gebruiken, en uiteindelijk kan het er zelfs toe leiden dat het digitaliseringsproject strandt.
Deze valkuil wordt vaak veroorzaakt doordat de bedrijfsprocessen en IT-systemen los van elkaar worden beschouwd, terwijl bedrijfsprocessen en systemen op een specifieke manier met elkaar verbonden zijn en elkaar juist zouden moeten helpen.
Door het ontbreken van kennis over de aansluiting van business en IT is er geen verbindende visie of model waar beide aspecten bijeen komen. Eenmaal van start wordt het te gedetailleerd voor verantwoordelijken voor het bedrijfsproces om te begrijpen wat er gemaakt gaat worden. Mensen met de verbeterbehoefte en de makers van de digitaliseringsoplossing hanteren hun eigen denkraam en spreken een andere taal, met alle misverstanden en negatieve consequenties tot gevolg.
9 stappen om onnodige fouten in het digitaliseren van processen te voorkomen
Om te voorkomen dat je tegen bovenstaande pijnpunten aanloopt hebben we op basis van jaren ervaring een lijst met negen stappen opgesteld die je kunt nemen om je te behoeden voor onnodige fouten bij het digitaliseren van bedrijfsprocessen.
Door deze stappen te volgen, kun je ervoor zorgen dat het digitaliseringsproject succesvol is en de gewenste resultaten oplevert.
Stap 1. Maak een samenhangend overzicht van de belangrijkste bedrijfsprocessen
De eerste stap is een samenhangend overzicht maken van de belangrijkste bedrijfsprocessen in de vorm van een proceswijzer. Dit zal ervoor zorgen dat alle belanghebbenden een duidelijk overzicht hebben van wat er allemaal gedaan wordt.
Hiermee krijg je zicht op het grotere geheel en de context van één specifiek probleem of proces dat je wilt digitaliseren. De vraag is, hoe maak je zo'n overzicht?
Hoe maak je een procesoverzicht?
Wanneer je digitalisering voor de gehele organisatie beschouwt is het van belang om de organisatie en bedrijfsprocessen vanuit een helikopterview te kunnen bekijken.
Eén van de beste manieren om dat te doen is door onderscheid te maken tussen primaire en ondersteunende processen en vervolgens te redeneren vanuit het eindpunt – de blije klant. Welke informatie krijgt deze 'interne of externe' klant in de verschillende stadia van de relatie? En wat is de WOW factor in de communicatie?
Processen en de klantreis
Deze manier van kijken hangt samen met de klantreis. Gedurende de klantreis van de externe klant krijgt zij bijvoorbeeld informatie over de aangeboden producten en diensten. Zij krijgt later informatie over de concrete oplossing die voldoet aan haar wensen en behoeften (aanbieding of offerte). Weer later komen er overeenkomsten en informatie over de levering en planning. Er vindt levering plaats met de bijbehorende informatie. En ten slotte is er de facturatie en betaling daarvan.
Als bekend is welke informatie gaandeweg gemaakt en geleverd wordt, is de vraag: welke bedrijfsprocessen zijn er dan aanwezig die dat maken en uitvoeren? Denk hierbij aan: processen voor marketing, verkopen, plannen, produceren, leveren en factureren.
Aangezien deze processen in de praktijk afhankelijk zijn van elkaar en we ze daarbij het liefst zo goed mogelijk op elkaar aansluiten, is het interessant, zelfs essentieel, om te kijken naar het digitaliseren van de informatiestromen, de overdrachtsmomenten tussen de klant en de organisatie én tussen de verschillende processen binnen de organisatie. (Zie stap 5.)
Naast de klantgerichte primaire processen zijn er ondersteunende en managementprocessen die medewerkers in het primaire proces faciliteren. Deze processen hebben 'interne' klanten waarbij eveneens het doel is: om te zorgen voor de beste kwaliteit en dienstverlening, zodat zij hun werk optimaal kunnen doen.
Voor het inventariseren en maken van een procesoverzicht kun je het beste gebruik maken van twee instrumenten het Process Strategy Canvas (PSC) en het Process Model Canvas (PMC).
Heb je daar vragen over, neem even contact met ons op.
Stap 2: Stel de benodigde volwassenheid van de processen vast (CMM)
CMM staat voor Capability Maturity Model en is een model dat organisaties gebruiken om hun procesvolwassenheid te bepalen.
Het model bestaat uit vijf niveaus, elk met zijn eigen specifieke kenmerken:
- Gefragmenteerd: Gefragmenteerde processen zijn initieel, ad hoc en experimenterend. Er is weinig of geen documentatie en geen herhaalbaarheid.
- Beheerst: Beheerste processen zijn aanwezig, maar ze worden nog handmatig beheerd. Er is wel wat documentatie, maar die is vaak onvolledig.
- Gestandaardiseerd: Gestandaardiseerde processen zijn goed gedocumenteerd en gestandaardiseerd. De werk- en communicatieafspraken worden centraal beheerd en bewaakt.
- Gemanaged: Gemanagede processen worden planmatig bewaakt en verbeterd. Afwijkingen van het proces worden bij voldoende belang aangepakt.
- Geoptimaliseerd: Geoptimaliseerde processen worden systematisch continu gemonitord. De nadruk ligt op continue verbeteren en innovatie.
Waarom is het CMM model van belang bij digitaliseringsprojecten? Simpel: je wilt altijd dat digitalisering in balans is met een realistisch beoogde volwassenheid van je proces.
Passend digitaliseren
Als jouw proces zich in de initiële fase bevindt, moet je niet direct aankomen met complexe digitaliseringstrajecten. Je wilt het dan simpel houden en stapsgewijs ontwikkelen. Bijvoorbeeld een simpel digitaal formulier om 1 of enkele stappen en registraties in het proces te vergemakkelijken.
Als je in de hoogste optimaliserende fase zit van het proces, is het waarschijnlijk nodig om zwaarder "digitaliseringsgeschut” in te zetten dat direct gekoppeld is met andere systemen. Hiermee zorg je dat het proces voor een groot deel dichtgetimmerd is en er weinig ruimte is voor onbedoelde variatie door mensen. Variatie door mensen zorgt er immers voor dat er ook afgeweken kan worden in kwaliteit en performance.
Kijk dus eerst naar je processen, breng ze in kaart en scoor de volwassenheid met het CMM-model. Dit zal je een goede indicatie geven welke processen de hoogste prioriteit hebben voor digitalisering en welke (nog) niet de moeite waard zijn. Je weet tevens welk soort digitalisering best passend is.
Als je hierover meer informatie wilt, neem dan gerust contact met ons op. We helpen je graag verder.
Stap 3: Breng de ambities in lijn met de bedrijfsstrategie en maak succesvol digitaliseren meetbaar
De derde stap is om de ambities voor digitalisering af te stemmen op de bedrijfsstrategie. Dit lijkt een logische stap, maar hij wordt vaak vergeten in de opwinding over het starten van een nieuw project. Is er binnen de strategie wel ruimte en aandacht voor deze ontwikkeling of hebben andere thema's en doelen de prioriteit? Als de strategie primair stuurt op laagste kosten en winst op korte termijn is het moeilijk om investeringen te doen om de organisatie te ontwikkelen en digitaliseren.
Het is dus belangrijk om een stap terug te doen en duidelijk te zijn over waarom je een bepaald proces wilt digitaliseren. Wat is de bedoeling en wat zijn je doelen? Hoe dragen ze bij aan de strategie. En hoe ga je meten of je de gewenste resultaten bereikt? Deze punten zijn onderdeel voor de business case met een toelichting op de toegevoegde waarde versus de TCO (total cost of ownership), en daarmee de ROI (return on investment).
Concrete business case
Een duidelijk strategisch doel zou bijvoorbeeld kunnen zijn: "Door het proces X te digitaliseren, willen we het foutenpercentage met 30% verminderen en de gemiddelde doorlooptijd zonder al het rework met 10% te verkorten." Als dat lukt geeft dat de volgende meerwaarde (kwaliteit, productiviteit, tijd, snelheid, kosten, klantwaardering).
Het praktische doel wordt dan gekoppeld aan een meetbare KPI, bijvoorbeeld: "De doorlooptijd van kop tot staart en het aantal fouten gedurende de uitvoering van het proces X."
Door de doelen en KPI's op deze manier te bepalen, leg je een duidelijk verband tussen het digitaliseringsproject en de bedrijfsstrategie. Dit zal je helpen om het succes van het project te volgen en te evalueren. Dat maakt het digitaliseren een aantoonbaar zinvolle investering waar we allemaal trots op mogen zijn.
Stap 4: Stel de prioriteiten en volgorde in de projecten vast op basis van samenhang en afhankelijkheden
Bij elk project is het van essentieel belang om de context en de impact te bepalen en een overzicht te maken van de afhankelijkheden tussen alle lopende verbeterprojecten en de bedrijfsprocessen.
Impact bepalen
Bij deze stap moet je goed kijken naar de processen die je wilt digitaliseren. Sommige processen kunnen complexer zijn dan andere en dan ook meer tijd vergen om te digitaliseren. Andere processen zijn misschien minder complex, maar hebben mogelijk wel een grotere impact voor het bedrijf met potentieel meer voordeel. Om te zorgen dat je de prioriteiten kunt bepalen en goede keuzes maakt voor wat wel en wat (nog) niet, start je met het bepalen welke digitaliseringsprojecten het grootste voordeel hebben voor de organisatie en haar stakeholders.
Overzicht van afhankelijkheden
Het maken van een overzicht van afhankelijkheden tussen verschillende projecten en processen (matrix) is van groot belang omdat er vaak andere projecten zijn die het digitaliseringsproces kunnen hinderen.
Als je bijvoorbeeld een proces wilt digitaliseren dat gegevens gebruikt uit een verouderd kernsysteem wat gepland staat om aan te pakken, kan het nodig zijn dat systeem eerst te moderniseren.
Op basis van onder meer deze factoren moet je de prioriteiten, clustering en volgorde van de projecten bepalen. Het overzicht zal ervoor zorgen dat je eerst de belangrijkste projecten voltooid en dat je geen tijd en middelen verspilt aan projecten die op dat moment nog niet zo zinvol zijn of even later weer op de schop kunnen.
Stap 5: Start eerst met organiseren - dan digitaliseren. Gebruik hierbij het proces I/O keten model
De eerste vier stappen samenvattend: je hebt nu een 'overzicht' gemaakt van de belangrijkste processen, de volwassenheid van de processen en de daarbij behorende type digitaliseringsslag bepaald, de ambities afgestemd op de bedrijfsstrategie en op prioriteit de keuzes gemaakt.
Met andere woorden – start met organiseren, voordat je gaat digitaliseren.
Het is in stap 5 tijd om het bedrijfsproces dat je gaat digitaliseren inzichtelijk te maken. De beste manier om dat concreet te maken is het gebruik van het proces I/O keten model. Dit model helpt je om de input en output van elk proces in kaart te brengen. Door dit te doen krijg je een duidelijk overzicht van welke gegevens nodig zijn als input voor het proces en wat het inhoudelijk eindresultaat - de output - moet zijn, zodat anderen verderop in de keten weer hun werk in een keer goed kunnen doen.
Dit model toepassen helpt je om de knelpunten in de procesketen op de 'overdrachtsmomenten' op te sporen en ervoor te zorgen dat de gegevens straks soepel door het gehele proces stromen.
Het proces I/O ketenmodel is een waardevol hulpmiddel voor elk digitaliseringsproject. Het helpt je fouten te vermijden in de communicatie, met name op de overdrachtsmomenten, en ervoor te zorgen dat het proces organisatorisch effectief en productief is en straks digitaal zo efficiënt mogelijk verloopt.
Hoe breng je een procesketen in kaart?
Het belangrijkste wat we je willen meegeven bij het in kaart brengen van processen is: doe het systematisch en houd het schema simpel.
Reduceer complexiteit en harmoniseer de manier van werken. De benodigde variatie kan het beste op de inhoud van de informatie worden geregeld. Minder variatie in het proces, de route, maakt het niet alleen makkelijker voor medewerkers, het is ook makkelijker om zo'n proces te digitaliseren.
Een processchema moet de stappen en eventuele beslissingspunten van een proces laten zien, wat de input en output is van elke stap en wie verantwoordelijk is voor het maken en gebruiken van de output. Zorg daarbij dat het zo is beschreven dat het voor iedereen in de organisatie begrijpelijk is - zodat mensen er concreet mee aan de slag kunnen.
Besef je goed dat mensen van meerdere afdelingen en teams samenwerken in het proces. Het proces beweegt zich langs meerdere afdelingen. Daar dragen zij bij met werkzaamheden en informatie. Een proces is ook wezenlijk anders dan een procedure of instructie, waar je in een document voor een of enkele mensen chronologisch vertelt wie wat doet in een verhaal. Een goed proces laat zien hoe de samenwerking in elkaar zit in de keten en maakt daarvoor de communicatie en informatiestromen expliciet zichtbaar. De kwaliteit van communicatie luistert nauw op die specifieke overdrachtsmomenten.
Je maakt een processchema met zoiets eenvoudigs als pen en papier, een tekentool als Visio, door gebruik te maken van Excel, of je kunt er software voor gebruiken die is ontworpen om procesbeschrijvingen snel en eenvoudig te maken, zoals Comm'ant.
Werk bij het in kaart brengen van de processen vervolgens van een high-level niveau naar een detail niveau en zorg voor consistentie op en tussen elk niveau.
Een voorbeeld van een high-level processchema is hieronder te vinden.
Zoals je ziet is dit een overzicht dat de samenhang laat zien: wat zijn de processen (in dit geval: verkopen, produceren en leveren) en welke informatiestromen verbinden deze processen met elkaar? Om het nauwkeuriger te maken, kun je op elk proces inzoomen en het op een dieper niveau in de verschillende activiteiten opsplitsen. Ook kun je meer informatie aan elke stap toevoegen, om zo een completer beeld te schetsen.
Als je dan vervolgens inzoomt op één van de "black boxes" in het overzichtsproces, breng je met de input en output de belangrijkste overdrachtsmomenten in kaart.
Maar let goed op, voor je het weet gebruik je uiteenlopende terminologie en namen bij de verschillende processchema's. Wanneer je consequent en met consistentie je proces wilt beschrijven is een model in een relationele database veel beter dan een aantal losse tekeningen.
In bovenstaande afbeelding zijn de inputs en outputs rond het proces "verkopen" te vinden. Het start bijvoorbeeld links boven met het inkoopproces van de klant, samengevat noemen we het hier het "klantproces". Daar komt de eerste input vandaan de "klantwens". Aan de hand daarvan start ons proces met de stap "offerte maken", wat als output een "offerte" oplevert. Vervolgens komt er weer vanuit het "klantproces" de input "akkoord offerte" waarmee we de stap "order starten" gaan uitvoeren.
Let op dat je de namen van in/output wel gelijk maakt aan die van het procesoverzicht om misverstanden te voorkomen! Tools als Comm'ant houden daar rekening mee zodat alles eenduidig en helder wordt voor medewerkers.
Als je vervolgens inzoomt op een zo'n input of output, dan heb je het over het "detailleren van de informatiestroom" ook wel de essentiële overdrachtsmomenten, met noodzakelijke beheersaspecten.
Uit de meerjarig onderzoek van Comm'ant blijkt dat 80% van de missers zijn of ontstaan op de overdrachtsmomenten. Daarom is het zo belangrijk dat je die overdrachtsmomenten systematisch in kaart brengt. Wanneer je processen en overdrachtsmomenten met een goede aanpak en gereedschap in kaart brengt en voorbereid om te digitaliseren, is iedereen aan boord en zijn de behoefte, eisen en specificaties vooraf glashelder.
6 punten die moeten worden bepaald voor het detailleren van de informatiestroom
- Welke systemen, applicaties, formulieren worden gebruikt?
- Wie maakt het, neemt actie, is verantwoordelijk, is bevoegd?
- Welke prestatieafspraken zijn er?
- Welke risico's en gevaren zijn er (en hoe te handelen)?
- Welke normen en/of eisen worden gesteld aan de output?
- Welke aanvullende werkinstructie of checklist is nodig om het in een keer goed te doen?
Hieronder kan je een voorbeeld vinden van het detailleren van de informatiestroom, in dit geval voor de output "factuur".
Als je advies wilt over hoe je je processen het beste in kaart kunt brengen, staan wij altijd open om je daarbij te adviseren. Een korte demo geeft al veel inzicht.
Stap 6: Formeer procesteams met vakmensen uit de business en formuleer samen de doelstelling, randvoorwaarden, eisen
De zesde stap is het vormen van procesteams. Deze teams moeten bestaan uit beroepskrachten uit het bedrijf die een goed inzicht hebben in de uitvoeringspraktijk van de processen die je wilt digitaliseren. Zij zijn immers de uiteindelijke gebruikers, en als het niet aan hun eisen voldoet is het lastig om hen mee te krijgen in de digitalisering en het gebruik daarvan.
De taak van de teams is het formuleren van de doelstellingen, randvoorwaarden en eisen voor het digitaliseringsproject. En aansluitend het maken van het procesketenmodel dat ondersteund zal worden met de nieuwe digitale hulpmiddelen.
Het is belangrijk dat de teams hiervoor voldoende tijd krijgen. Ze moeten aan de slag met het procesketenmodel, de outputs specificeren en over de verschillende aspecten van het project nadenken om met een goed doordacht ontwerp en plan komen.
Als je met je hiermee aan de slag wilt gaan, neem dan vooral een kijkje bij het Comm’ant Easy stappenplan.
Stap 7: Leg eigenaarschap voor het succes bij het procesteam
Vaak zien we in organisaties dat het eigenaarschap van een digitaliseringsproject bij het management, een IT-projectteam of bij de leverancier komt te liggen. Dat is een vergissing.
Het eigenaarschap van een digitaliseringsproject moet altijd liggen bij het team dat verantwoordelijk is voor de goede inrichting en uitvoering van het (bedrijfs)proces. Zij zijn degenen die het proces en het bedrijf het beste kennen en de belangen in balans kunnen brengen. Zij zijn dus in de beste positie om er in de praktijk ook een succes van te maken.
Haal proces-ontwerpkennis in huis
Wanneer de kennis om een proces te ontwerpen bij hen nog niet op pijl is om een constructieve rol te vervullen bij het digitaliseren, zorg daar dan voor. Geef bijvoorbeeld opdracht aan een ervaren consultant om hen mee te nemen en de kennis voor het maken van het procesontwerp bij te brengen. Leer het ze door het voordoen, nadoen, zelf doen. Dat is ook van belang voor latere betrokkenheid bij het beheer, onderhoud en verbeteren van de digitale tools.
Let op. Veel leveranciers van digitaliseringsoplossingen pretenderen dat je zonder technische kennis met hun no-code en low-code tool effectieve oplossingen kunt maken. In zichzelf is dat waar, maar ook hier geldt, je moet het bedrijfsproces dat je wilt digitaliseren wel goed begrijpen en de samenhang zien met de omliggende processen. Daarvoor heb je het I/O bedrijfsprocesmodel nodig.
Stap 8: Houd het behapbaar, evalueer geregeld, werk serieel (niet parallel)
Maak digitaliseren een behapbare ontwikkeling. Bouw voldoende tijd in (minstens 10%) en zie er op toe dat die wordt gebruikt om tussendoor en na iedere project te evalueren en te leren. Doe de digitaliseringsprojecten liever serieel achtereen en niet alles tegelijk.
Daarmee zorg je ervoor dat het digitaliseringsproject beheersbaar is. Dit betekent dat je dus niet moet proberen teveel projecten tegelijk te doen. Het is beter om je op één project te concentreren en het goed te doen, dan te proberen verschillende projecten tegelijk te doen en met half werk en een heleboel fouten te eindigen. Investeer tijd in het begintraject, de voorbereiding, dan gaat het vervolg stukken makkelijker.
Verder is het belangrijk om de lessen die voortkomen uit het evalueren mee te nemen en toe te passen bij de volgende keer; dat is het ware 'leren voor de organisatie'. Deze leerpunten moet je daarom als eisen formuleren en vertalen in een standaard projectaanpak. Maak deze aanpak herbruikbaar zodanig dat deze eenvoudig wordt meegenomen bij het volgende digitaliseringsproject.
De projectaanpak laat zich ook eenvoudig als proces vormgeven. Welke inputs heb je nodig, welke checks doe je in de eerste ontwerpfase, voordat je de daaropvolgende uitvoeringsfase en implementatiefase in duikt. Zo kun je de procesketens, informatiestromen en overdrachtsmomenten tussen processen steeds slimmer digitaliseren, verbeteren en efficiënter maken.
Tenslotte is het goed om te onthouden dat digitalisering een reis is, geen bestemming. Het is een doorlopend proces waarbij de effectiviteit van het gedigitaliseerde proces voortdurend geëvalueerd en verbeterd moet worden. Het is nooit af en het kan geregeld weer een stukje beter.
Stap 9: Geef veel training en early-live support
De laatste stap voor een geslaagd digitaliseringstraject is het geven van veel opleiding en ondersteuning tijdens de eerste fase van live gebruik. Geef tijd en aandacht aan iedere medewerker die nieuw in het proces komt meewerken. Wijs ze de weg, doe het voor, laat ze het nadoen. Dit is essentieel om ervoor te zorgen dat de gebruikers zich snel met het nieuwe systeem op hun gemak voelen en het doeltreffend gaan gebruiken.
Wanneer je veel tijd en moeite hebt gestoken in het digitaliseren van een traject, is het belangrijk om ook na te denken over hoe je dit goed documenteert en deze informatie toegankelijk maakt voor aanstaande en toekomstige gebruikers.
Denk hierbij aan het geven van trainingen, het maken van instructie-video's en checklists om hen te helpen begrijpen hoe het werkt en zelf te kunnen toetsen of ze het correct doen. Zorg dat zij in staat zijn om hun eigen kwaliteit te controleren en moedig aan om dat ook doen. Leg uit welke verantwoordelijkheid en belangen ermee gemoeid zijn. Laat mensen nadenken over de consequenties van fouten en het goede gebruik van de digitale gereedschappen.
Zeker in de beginfase is het belangrijk om veel trainingen en ondersteuning te bieden, zodat gebruikers zich vertrouwd voelen met het nieuwe hulpmiddel. Bijvoorbeeld door middel van inloopspreekuren en het opzoeken en contact maken met de gebruikers om te vragen hoe het gaat.
Kunnen ze vragen zelf oplossen? Weten zij de weg? Werkt het proces en de gereedschappen goed? Weten ze waar ze informatie kunnen vinden en hulp kunnen vragen? Het voordoen, nadoen en dan zelf doen is ook bij het 'opzoeken van procesinformatie en werkinstructies' een van de beste leermethodes.
Vaak maken mensen de fout ervan uit te gaan dat als er eenmaal veel tijd in iets is geïnvesteerd om het te maken, de gebruikers automatisch wel weten hoe ze het moeten gebruiken. Dit is echter nooit altijd het geval. Het verstrekken van documentatie, aandacht en ondersteuning is essentieel om te zorgen dat gebruikers het nieuwe instrument met succes kunnen gebruiken.
Wanneer je denkt: “dit is wel erg overdreven, zoveel tijd en aandacht voor de gebruikers”, dan zit je meestal op het benodigde niveau waarmee de gebruikers het écht onder de knie krijgen.
Twee essentiële vragen
Dit waren de negen stappen waarmee je rekening moet houden bij het digitaliseren van processen. Door deze stappen te volgen voorkom je onnodige fouten en zorg je ervoor dat je digitaliseringsproject een succes wordt.
Nu krijgen we bij Comm'ant vaak nog de vraag hoe je een lappendeken aan systemen en tools voorkomt en hoe je de keuze en implementatie van een nieuw systeem voorbereidt.
Er is een gecombineerd antwoord op beide vragen, namelijk:
- Breng eerst het proces i/o ketenmodel in kaart inclusief omliggende partijen. Dus: welke informatiestromen lopen van het ene proces naar het volgende proces? En doe dat niet alleen voor het proces dat je gaat digitaliseren, maar ook voor de omliggende partijen die te maken hebben met dat proces. Welke input krijg je? Van wie? Uit welk proces kwam dat? Naar wie? Naar welk ander proces gaat dat? Dat is de periferie - en die moet je meenemen in het inventariseren en ontwerpen van het Business & IT landschap.
- Maak op basis van het procesmodel de ICT inventarisatie voor de "AS-IS" en de "TO-BE" situaties. Welke ICT middelen zijn er nu? Loop rond, vraag uit, maak screenshots en foto's, haal bovenwater wat er in het proces wordt gebuikt om informatie te produceren, vast te leggen en door te geven. Dat kan van alles zijn van ERP modules tot workflow systemen, maar ook Excel lijstjes die mensen zelf maken, of de informatiehuishouding in een georganiseerde mailbox. Door dat in kaart te brengen, heb je een duidelijk "AS-IS" overzicht. Vervolgens kan je daarmee de "TO-BE" situatie definiëren: Wat wil je houden, samenvoegen, vervangen of afvoeren? Welke nieuwe tools wil je hierbij gaan inzetten? Wat zijn de consequenties voor elk onderdeel in de transitie en hoe houdt je de kwaliteit op orde en de risico's in de hand?
- Laat medewerkers meedenken over wat nodig is en wat prioriteit heeft om beter samen te werken (en stop de onzin). Laat medewerkers actief meedenken over wat in hun beleving de prioriteit moet hebben 'om beter samen te werken'. Het kan best zijn dat jouw beoogde digitaliseringsproject eigenlijk nog niet de optimale oplossing is, maar dat er andere problemen zijn die beter als eerste opgelost kunnen worden. Kort gezegd: begin bij de bedoeling en doe het goede; voorkom en stop de onzin!
Tot slot
Al met al - hoewel digitalisering een geweldige manier kan zijn om de efficiëntie te verbeteren en het risico op menselijke fouten te verminderen - is het belangrijk de nodige stappen te nemen om kostbare valkuilen te vermijden. Door de negen tips te gebruiken die in deze blog zijn besproken, kun je zorgen voor een succesvol digitaliseringsproject waar alle stakeholders bij gebaat zijn en dat je bedrijf een duurzame oplossing geeft die de kwaliteit verbetert, tijd en geld bespaart.
Wil je advies over hoe je deze stappen het beste kunt zetten? Neem vrijblijvend contact met ons op - ons team helpt je graag. Met de software, methode en slimme tools van Comm’ant regel je in no-time alles wat er nodig is voor het succesvol digitaliseren van je bedrijfsprocessen.
Download de gratis PDF!
We kunnen ons voorstellen dat het veel informatie in één keer is. Daarom hebben we een handige PDF presentatie samengesteld waarin je snel en overzichtelijk alles wat je moet weten kunt vinden, met voorbeelden! Je kan het hier downloaden.
You'll find the English version of this blog here »