Een kwaliteitsmanagementsysteem is tegenwoordig in de meeste organisaties niet meer weg te denken. Toch worstelen veel bedrijven met het levend houden van het kwaliteitsmanagementsysteem binnen hun organisatie.
Collega's die nieuw zijn in de organisatie realiseren zich al snel dat het kwaliteitsmanagementsysteem niet werkt zoals het zou moeten. Medewerkers hebben hun "eigen manieren" om bepaalde processen uit te voeren. Als je vragen hebt, word je verteld dat het beter is om een collega te raadplegen dan om de documentatie te bekijken.
Het kwaliteitsmanagementsysteem bestaat alleen op papier en wordt niet toegepast in het dagelijkse werk.
In dit artikel bekijken we enkele van de meest voorkomende problemen die verhinderen dat het kwaliteitsmanagementsysteem echt leeft in de organisatie, en hoe ze aan te pakken.
Oorzaak 1: Het kwaliteitsmanagementsysteem wordt puur gebruikt om medewerkers te controleren
Het kwaliteitsmanagementsysteem inzetten als schoolse methode om vanuit het management de medewerkers te controleren en op de vingers te tikken, is ouderwets en kan zelfs averechts werken.
Het doel van een kwaliteitsmanagementsysteem is om begrip en samenwerking in een organisatie te bevorderen, zodat iedereen samenwerkt om gemeenschappelijke doelen te bereiken. Dit kan niet worden bereikt als collega's het systeem alleen maar zien als een manier voor het management om hen in de gaten te houden.
Hoe dit op te lossen?
Juist door je collega’s de creatieve vrijheid en het vertrouwen te geven, zul je een meer geëngageerd team creëren dat daadwerkelijk bereid is bij te dragen aan het kwaliteitsmanagementsysteem. Dit neemt uiteraard niet weg dat de afspraken moeten worden nageleefd, maar dit hoeft niet het enige doel te zijn van het kwaliteitsmanagementsysteem.
Neem bijvoorbeeld één van de kwaliteitsprincipes van de ISO 9001: klantgerichtheid. Het doel van je kwaliteitsmanagementsysteem is om voor klanten de beste kwaliteit en de hoogste waarde te leveren. En die kwaliteit krijg je door je collega's uit te nodigen om zelf ook kritisch naar de bestaande kwaliteitsprocessen en systemen te kijken, en samen met hen een verbeterslag te maken.
Gebruik het kwaliteitsmanagementsysteem als instrument voor verbetering, niet voor controle.
Oorzaak 2: Het kwaliteitsmanagementsysteem wordt enkel gebruikt om te voldoen aan externe eisen
Het kwaliteitsmanagementsysteem moet niet gezien worden als een hokje dat je elk jaar moet afvinken om te voldoen aan externe eisen zoals klanten, wetgeving of ISO 9001 die stellen. Met die insteek wordt het kwaliteitsmanagementsysteem gezien als een belemmering in plaats van een kans.
Hoe dit op te lossen?
Een kwaliteitsmanagementsysteem is een investering die echt kan renderen, maar alleen als het met de juiste intentie wordt gebruikt. Een kwaliteitsmanagementsysteem dat alleen voldoet aan externe eisen zal nooit leiden tot het best mogelijke resultaat voor jouw organisatie.
Als je het al onderdeel is van je organisatie, zet het dan ook slim in. Gebruik het waar het voor bedoeld is: om kwaliteit te garanderen en waar mogelijk te verbeteren. Dat leidt tot tevredener klanten én een succesvoller bedrijf.
Oorzaak 3: Het kwaliteitsmanagementsysteem vanuit IT sluit niet aan op de bestaande werkwijze of systemen
Soms zien we dat processen of methodes binnen een kwaliteitsmanagementsysteem zijn gemaakt met een IT-mindset. Dit kan worden veroorzaakt doordat processen worden gedigitaliseerd, en het dan als vanzelfsprekend wordt gezien dat het eigenaarschap bij de IT-afdeling ligt.
Het gevolg hiervan is dat het managementsysteem niet aansluit op de behoefte van de gebruikers. De IT-afdeling komt dan met een veel te gedetailleerde schematische weergave die alleen maar verwarring oproept. Of het project is algeheel slecht afgestemd op de bestaande en beoogde werkwijzen van mensen of systemen in de operatie.
Hoe dit op te lossen?
Stel een procesteam samen en betrek daarbij van elke belanghebbendengroep een vertegenwoordiger. Denk hierbij aan de uitvoerenden, maar ook de personen die met de output van het proces aan de slag gaan.
Betrek op deze wijze iedere stakeholder bij het ontwerpen, beschrijven en vervolgens digitaal opslaan van kwaliteitsprocessen in je managementsysteem. Een handige werkvorm die je hierbij kunt gebruiken is het Process Model Canvas. Door samen te werken aan procesbeschrijvingen, zorg je ervoor dat het op de juiste manier opgeslagen wordt in je managementsysteem en aansluit op de behoefte van alle betrokkenen en de bestaande werkwijzen en systemen.
Oorzaak 4: De informatie in het kwaliteitsmanagementsysteem is verouderd
Dit is een probleem dat we vaak tegen het lijf lopen binnen organisaties. Er is een kwaliteitsmanagementsysteem met bijbehorende processen uitgedacht en opgezet, maar deze wordt niet geregeld bijgewerkt. Het gevolg? Een verlies van vertrouwen in het managementsysteem waardoor deze niet meer actief wordt gebruikt.
Hoe dit op te lossen?
Stel een procesteam samen, bestaande uit een proceseigenaar of -leider, een aantal procesexperts en een procesontwikkelaar. Het procesteam is een groep mensen die samenwerkt binnen een organisatie om er voor zorg te dragen dat de processen waar zij verantwoordelijk voor zijn, worden geïmplementeerd, correct uitgevoerd en waar mogelijk verbeterd.
Het voordeel van een procesteam is dat het team zal blijven bestaan zolang het proces actief blijft binnen het bedrijf. Zodra een nieuw proces volledig is geïmplementeerd en geaccepteerd binnen de organisatie, zal het procesteam erop toe zien dat er continue verbetering zit in het proces. Afhankelijk van de complexiteit van het proces, raden wij aan om het procesteam minimaal twee keer per jaar samen te laten komen om het proces te evalueren, een interne procesaudit te doen en de informatie in het managementsysteem te actualiseren.
Bij Comm’ant hebben we al meer dan 20 jaar ervaring met het opzetten van procesteams en het in kaart brengen van processen. Onder het genot van een kop koffie helpen onze procesexperts graag bij de uitdagingen in jouw organisatie! Neem vooral contact met ons op.
Oorzaak 5: Managers trekken hun eigen plan
We hebben eerder al een blog geschreven over de proces-effectiviteitsformule en het belang van de acceptatiegraad binnen organisaties voor het succes van een proces. Hierin hebben we uiteengezet hoe belangrijk het is dat iedereen binnen je organisatie (nieuwe) processen accepteert. Managers zijn hierin een essentiële speler.
Het gebeurt helaas te vaak dat managers hun eigen plannen trekken met betrekking tot de procesafspraken. Ze hebben een betere manier gevonden, gebruiken andere tools, en leggen hun eigen werkwijze liever uit aan een nieuwe medewerker dan dat ze de juiste documenten delen.
Dit zorgt er niet alleen voor dat er discrepantie ontstaat in de uitvoering door verschillende medewerkers of teams, maar ook dat vanaf het eerste moment de nieuwe medewerker het managementsysteem en de daarin vastgelegde processen en afspraken minder serieus zal nemen.
Hoe dit op te lossen?
Betrek de managers die zich bezighouden met de uitvoering van het proces vanaf de start bij het ontwerpen van een nieuw proces of in kaart brengen van een bestaand proces. Hun kennis is ongelooflijk waardevol en moet niet genegeerd worden.
Onthoud daarbij dat procesmanagement een reis is, geen bestemming. Het is een doorlopend fenomeen, waarbij de effectiviteit van het proces voortdurend geëvalueerd en verbeterd moet worden. Het is nooit af en het kan altijd beter.
Zorg ervoor dat je bij deze evaluatiemomenten alle managers betrekt die stakeholder zijn in het proces. Daarmee borg je dat de managers zich eigenaar voelen van het proces en dat zij kunnen bijdragen tot de verdere ontwikkeling ervan.
Oorzaak 6: “Onze processen zijn ons best bewaarde geheim”
We kunnen het nog steeds niet geloven, maar we spreken regelmatig bedrijven die hun processen niet zwart-op-wit delen met hun medewerkers. Benieuwd hoe ze dan opereren?
Bijvoorbeeld door een “buddy” toe te wijzen aan een nieuwe medewerker die uitlegt hoe het proces moet worden uitgevoerd.
We hoeven niet uit te leggen hoeveel geld hierdoor verdampt - faalkosten, kennis die verdwijnt als een medewerker vertrekt en de tijd die het überhaupt kost. En denk ook aan het “fluisterspel” dat kinderen spelen, waarbij een boodschap fluisterend wordt doorgegeven. Aan het einde van de kring is er vaak weinig van het oorspronkelijke verhaal overgebleven.
Waarom binnen sommige organisaties geen goede procesbeschrijving beschikbaar is? Het gaat verloren in de waan van de dag, of de tijd wordt niet genomen om de processen in kaar te brengen.
In sommige gevallen wordt het niet delen van documenten bewust gedaan - omdat ze menen dat hun best bewaarde geheim hun processen zijn. Uit angst dat deze kennis wordt gekopieerd door potentiële concurrenten.
Hoe dit op te lossen?
Start liever gisteren dan vandaag met het documenteren van je processen met goede managementsoftware van Comm’ant. Waarmee je de processen en alle relevante beheersaspecten vastlegt, zoals risico’s en beheersmaatregelen, normen en eisen, prestatie-indicatoren en werkinstructies.
Maak van je proces geen geheim. Je behaalt zoveel voordeel, door aan de hand van heldere afspraken samen te werken. En loopt het niet zoals het zou moeten? Pak dan de procesbeschrijving erbij en ga samen op zoek naar de verbetermogelijkheden.
Conclusie: Blaas nieuw leven in je kwaliteitsmanagementsysteem
Het kwaliteitsmanagementsysteem is als een bouwtekening van een huis. Het bevat alle benodigde informatie om de organisatie in stand te houden, en als je iets wilt veranderen, moet je eerst de blauwdruk doornemen.
Jammer genoeg vergeten veel organisaties dit na een tijdje en wordt het kwaliteitsmanagementsysteem een stoffige map op de server die niemand ooit opent. Toch is het er nog, op de achtergrond - en vaak wordt het nog als bewijs gebruikt bij externe audits.
Met de tips in deze blog kun je ervoor zorgen dat je kwaliteitsmanagementsysteem weer een belangrijk onderdeel van de organisatie wordt. En dat iedereen weet waar de belangrijkste informatie te vinden is, door gebruik te maken van kwaliteitsmanagement software van Comm’ant. Een goede huishouding begint immers met een goed georganiseerd huis!
