Met meer dan 1 miljoen organisaties die voor ISO 9001 gecertificeerd zijn, is het de populairste kwaliteitsnorm ter wereld.
Voor veel organisaties is ISO 9001 dan ook welbekend en al lang onderdeel van de standaarden binnen het bedrijf. Maar heb je je ooit afgevraagd waarom de vereisten in de ISO 9001 zo zijn zoals ze zijn?
Deze blog is bedoeld voor degenen die nog onbekend zijn met de ISO 9001 norm en overwegen deze in te voeren, maar ook voor de meer doorgewinterde kwaliteitsprofessionals die behoefte hebben aan een snelle opfrisser.
We zullen in deze blog de 7 kwaliteitsprincipes bespreken waarop de ISO 9001 is gebaseerd. Zo krijg je inzicht in waarom de vereisten zijn zoals ze zijn. Dit zal je helpen een doeltreffender kwaliteitsbeheersysteem neer te zetten!
Maar voor we dat doen, laten we voor de lezer die nieuw is met dit concept, eerst kort de vraag beantwoorden: wat is ISO 9001?
ISO 9001, wat is dat eigenlijk?
ISO 9000 is een familie van normen voor kwaliteitsbeheer. De normen van de ISO 9000-familie zijn internationaal erkend en bieden richtlijnen en hulpmiddelen voor bedrijven die ervoor willen zorgen dat hun producten en diensten voldoen aan de behoeften van hun klanten en andere relevante belanghebbenden.
Binnen de ISO 9000-familie is ISO 9001 de specifieke norm die zich richt op kwaliteitsmanagementsystemen. De herziening in 2015 van deze norm is de meest recente versie.
De ISO-normen worden uitgegeven door de Internationale Organisatie voor Normalisatie (ISO), een netwerk van nationale standaardiseringsinstituten in meer dan 160 landen. Een norm kan alleen worden uitgegeven als de meerderheid van de instituten akkoord stemt.
Het doel van de ISO-normen is het bevorderen van (internationale) handel door het opstellen van gemeenschappelijke richtlijnen die door bedrijven over de hele wereld kunnen worden gebruikt.
Dit maakt het gemakkelijker om producten en diensten te kopen en te verkopen, aangezien je erop kunt vertrouwen dat deze producten en diensten aan bepaalde minimumkwaliteitscriteria voldoen.
Het verschil tussen ISO 9001:2015 en 9001:2008
Inmiddels is de ISO 9001:2015 al jaren de standaard, dus we zullen niet te diep in gaan op de verschillen met de oudere versie. Maar mocht je nieuw zijn in de ISO-wereld, kan het wel handig zijn om iets van de veranderingen af te weten. Drie veranderingen die we graag bespreken:
- Eén van de belangrijkste veranderingen in ISO 9001:2015 is de introductie van het “risico gebaseerd” denken. Dit betekent dat je bij het inrichten van je kwaliteitsmanagementsysteem moet nadenken over de risico's en kansen die van invloed kunnen zijn op je vermogen om aan de eisen van de klant te voldoen.
- Daarnaast zijn er ook veranderingen aan de structuur van de norm geïntroduceerd, bedoeld om het gebruik ervan in combinatie met andere ISO-normen (zoals ISO 14001 voor milieubeheer en ISO 45001 voor gezondheid en veiligheid) te vergemakkelijken. Dat wordt ook wel de High Level Structure (HSL) genoemd. Inmiddels wordt er ook gewerkt aan een beperkte herziening van de HLS: de Harmonized Structure (HS).
- En ten slotte is de nadruk verlegd van "het voorkomen van afwijkingen" naar "het verbeteren van de klanttevredenheid". Dit betekent dat je kwaliteitsmanagementsysteem gericht moet zijn op het voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de klant, in plaats van de focus op het voorkomen van fouten.
Waarom is de ISO 9001 belangrijk?
Zoals we eerder beschreven, is het doel van de ISO-normen het bevorderen van de (internationale) handel door klanten een bepaalde mate van zekerheid te bieden dat de producten of diensten die zij afnemen, aan bepaalde minimumkwaliteitscriteria voldoen.
De ISO 9001 is daarin een belangrijk onderdeel. Als je als bedrijf ISO 9001 gecertificeerd bent, betekent het dat jouw kwaliteitsmanagementsysteem voldoet aan de vereisten die zijn gebaseerd op de 7 kwaliteitsprincipes van de ISO 9001.
Wat zijn de 7 kwaliteitsprincipes van ISO 9001?
De vereisten in de ISO 9001 norm zijn gebaseerd op zeven kwaliteitsprincipes. Er zit geen specifieke volgorde in deze uitgangspunten, omdat ze allemaal als even belangrijk worden gezien.
1. Klantgerichtheid
Bij dit principe gaat het erom dat je voortdurend nadenkt over je klanten en hun behoeften. Klantgericht betekent niet alleen dat je ervoor zorgt dat je aan hun behoeften voldoet - het gaat er ook om dat je boven hun verwachtingen uitstijgt.
Dit beginsel houdt ook in dat je inzicht moet hebben in de veranderende behoeften en eisen van je klanten en dat je ervoor moet zorgen dat jouw kwaliteitsbeheersysteem rekening houdt met deze veranderingen.
2. Leiderschap: Inzet van top & senior management
Het topmanagement moet leiding en richting geven aan het kwaliteitsmanagementsysteem. Helaas zien we te vaak dat kwaliteitsmanagement binnen een bedrijf een eiland is, waarin het hogere management van het bedrijf vindt dat kwaliteit de verantwoordelijkheid is van enkele specialisten.
Het is juist erg belangrijk dat kwaliteitsbeheer integraal deel uitmaakt van de strategie van de onderneming, en dat vanuit hoger management de nodige middelen en steun ter beschikking wordt gesteld.
3. Betrek iedereen in de organisatie
We stipten het net al even aan, maar het is belangrijk dat alle medewerkers bij het kwaliteitsbeheer worden betrokken. Daarom is dat ook één van de kwaliteitsprincipes. Dit omvat niet alleen de "kwaliteitsafdeling", maar iedereen in het bedrijf: van de CEO tot uitvoerenden.
Deze brede betrokkenheid bij het beheer van de kwaliteit realiseer je door alle belanghebbenden deelgenoot te maken bij het ontwerpen en beschrijven van processen. Daarnaast verbeter je de kwaliteit door medewerkers continue trainingen en opleiding aan te bieden met betrekking tot de kwaliteitsstandaarden. Bovendien moeten bedrijven een omgeving creëren waarin medewerkers zich op hun gemak voelen om kwaliteitsproblemen te melden, zonder angst voor vergelding.
4. Relatiemanagement
Het volgende kwaliteitsprincipe is het beheren van de relaties met alle relevante stakeholders. Daartoe behoren klanten, leveranciers, werknemers, aandeelhouders en de samenleving. Een goede relatie met al deze groepen is essentieel voor het succes van elke organisatie.
Je onderhoudt de beste relaties door open en frequent te communiceren, snel in te spelen op problemen en kwesties, en samen te werken om problemen op te lossen.
Ga ook voor langetermijnrelaties met je belangrijke leveranciers. Ontwikkel echte partnerships, niet gericht op enkelvoudige transacties. Dit zal je helpen om de kwaliteit beter te beheren.
5. Procesmatige aanpak
Het beheren van een allesomvattend organisatiemanagementsysteem kan ingewikkeld zijn: je verliest al snel het overzicht. Het is daarom belangrijk om alle activiteiten in je organisatie te zien als een keten van kleinere processen, die verband met elkaar houden.
Zorg ervoor dat deze processen goed gedocumenteerd zijn en door iedereen in de organisatie begrepen worden. Door de processen vervolgens regelmatig te evalueren ben je er zeker van dat ze werken zoals ze zijn bedoeld.
Dit zou je kunnen doen op papier of met losse documenten zoals Word, Excel en Visio, in bijvoorbeeld Sharepoint of Google Drive. Een dergelijke aanpak bij het inrichten van jouw kwaliteitsmanagementsysteem leidt - als gevolg van de omvang - al snel tot chaos. Het is slimmer om het te doen met softwaretools die er speciaal voor zijn ontworpen, zoals Comm'ant. Wij kunnen jouw managementsysteem bovendien uitrusten met een complete bibliotheek van gestandaardiseerde normen, waaronder de ISO 9001:2015. Dit scheelt je echt een hele hoop werk!
6. Besluitvorming op basis van bewijs ("evidence-based")
Volgens dit kwaliteitsprincipe van ISO 9001, moeten beslissingen gebaseerd zijn op gegevens en feiten, niet op veronderstellingen. Het verzamelen van gegevens is dan ook een belangrijk onderdeel van effectief kwaliteitsbeheer. Deze gegevens worden gebruikt om processen te verbeteren, betere beslissingen te nemen en de vooruitgang te volgen.
Om dit doeltreffend te doen, moet je dus beschikken over een systeem voor het verzamelen, opslaan en analyseren van gegevens. Dit systeem moet toegankelijk zijn voor alle medewerkers, zodat iedereen kan bijdragen aan verbetering en de bijbehorende besluitvorming. Met Comm’ant Forms beschik je over een doelgerichte oplossing voor het registreren en rapporteren van bijvoorbeeld, klachten, afwijkingen en incidenten, inclusief ondersteunende workflows.
7. Continue verbetering
Kwaliteit is nooit een "af" product, maar altijd “werk in uitvoering”. Er is altijd ruimte voor verbetering, hoe goed je kwaliteitsmanagementsysteem ook is.
Om je kwaliteitsmanagementsysteem voortdurend te verbeteren, moet je een proces opzetten om verbeteringen te identificeren en door te voeren: Plan – Do – Check – Act (PDCA). Bij dit verbeterproces betrek je alle medewerkers en eventuele andere (externe) belanghebbenden.
Tot slot: Aan de slag met ISO 9001
Nu je de kwaliteitsprincipes kent, begrijp je de achtergrond van de vereisten van ISO 9001:2015. Wij raden aan om de kwaliteitsprincipes te internaliseren binnen je organisatie, zodat het makkelijker wordt om aan de vereisten van ISO 9001 te voldoen. Je kunt deze principes ook gebruiken om je kwaliteitsmanagementsysteem te verbeteren, zelfs als je niet van plan bent om gecertificeerd te worden.
Wil je aan de slag met een professioneel kwaliteitsmanagementsysteem? Neem contact op met een van onze ISO-experts voor een online demo. Wij laten je graag zien hoe je met Comm’ant – uitgerust met een complete bibliotheek van normen – snel en effectief jouw organisatie klaarstoomt voor certificering.
