Een proces is alleen effectief als het binnen de organisatie wordt geaccepteerd.
Dit klinkt vanzelfsprekend, toch? Helaas is het in de praktijk niet zo vanzelfsprekend als het nu lijkt. Te vaak ontwerpen managers processen op een eiland, om vervolgens de plank mis te slaan met het winnen van buy-in van collega’s.
De gevolgen? Die kunnen lopen van geïrriteerde collega’s tot aan processen die zodanig in de soep draaien dat de faalkosten niet meer te overzien zijn.
In deze blog bespreken we daarom het belang van acceptatie binnen een organisatie voor innovatie, en hoe je de buy-in kunt bewerkstelligen van alle belanghebbenden.
Acceptatiegraad: wat we bedoelen we daarmee?
We hebben in een vorig artikel uitgelegd hoe je slim samen processen beschrijft met behulp van het Process Model Canvas. Daarin hebben we benadrukt hoe belangrijk het is om een proces niet zelf op een eiland te ontwerpen en beschrijven, om het vervolgens “op te leggen” aan de collega’s die het gaan uitvoeren.
Nee, een proces ontwerp en beschrijf je samen met alle belanghebbenden. Denk hierbij aan alle mensen die bij een proces betrokken zijn: van klanten tot werknemers, van managers tot leveranciers. Ze hebben allemaal hun eigen ideeën, behoeften en verwachtingen. Alleen door hen bij het ontwerp van het proces te betrekken, kan je iets creëren dat écht werkt voor alle betrokkenen.
Maar inclusie in het ontwerpproces alleen is niet genoeg: wanneer een proces ontworpen en beschreven is, moet het in de praktijk ook door iedereen worden geaccepteerd en omarmd. En dat is wat we bedoelen met acceptatiegraad: de mate waarin mensen binnen een organisatie nieuwe ideeën of veranderingen in een proces aanvaarden.
De acceptatiegraad draait niet alleen om de uitvoerenden van het proces, maar ook om het hogere management en specialisten vanuit bijvoorbeeld kwaliteitsmanagement, IT, HR, risicomanagement en kennismanagement.
Drie groepen binnen de acceptatiegraad
Wanneer we het over acceptatie van een proces hebben, kunnen we drie groepen onderscheiden:
- De doeners: dit zijn de collega's die het proces direct uitvoeren. Zij zijn degenen die het meest te maken zullen krijgen met veranderingen in de manier waarop dingen worden gedaan. Bij hen spreken we van draagvlak creëren: "we zijn bereid om het proces te accepteren omdat we onze input hebben gegeven en onze feedback wordt meegenomen".
- De managers: zij spelen een belangrijke rol om ervoor te zorgen dat veranderingen daadwerkelijk in de organisatie worden doorgevoerd. Zij moeten steun en middelen bieden aan degenen die direct bij het proces betrokken zijn. Bij hen spreken we van draagkracht creëren: "we erkennen het proces en de procesafspraken en zullen er alles aan doen om ervoor te zorgen dat het op de juiste manier zal worden uitgevoerd."
- De specialisten: zij hebben vaak veel kennis over de organisatie en haar processen. Zij kunnen waardevolle input leveren om een proces te verbeteren, en ook zij moeten bereid zijn veranderingen in een proces te accepteren.
Pas als de meerderheid binnen alle drie de groepen achter een nieuw proces of idee staat, zal de acceptatiegraad hoog genoeg zijn om daadwerkelijk tot verandering over te gaan.
Helaas zien we in veel organisaties dat processen slechts worden geaccepteerd door 1 of 2 van deze groepen. Denk bijvoorbeeld de volgende situatie: de KAM-manager ontwerpt een proces ter verbetering van kwaliteit. Het hogere management bemoeit zich er niet mee, want "daarvoor hebben ze de kwaliteitsmanager aangenomen, toch?"
Vervolgens wordt het proces "opgedrongen" aan de uitvoerenden, die dan de schuld krijgen wanneer het niet werkt. De specialist van kwaliteitsbeheer heeft moeite met buy-in krijgen van de doeners, maar blijft erop aandringen dat het proces tot op de letter wordt gevolgd. Het hogere management doet alsof haar neus bloedt.
Het resultaat: een hoog afwijzingspercentage en een lage acceptatiegraad voor het nieuwe proces. Het proces zal dan ook niet effectief zijn.
In sommige gevallen leidt dit er zelfs toe dat het proces wordt teruggedraaid naar de oude manier van werken, omdat het simpelweg niet werkte.
De proces-effectiviteitsformule: het belang van acceptatie en snelheid
Om het belang van de acceptatiegraad inzichtelijk te maken, gebruiken we binnen Comm’ant graag de volgende formule:
Effectiviteit van een maatregel = Kwaliteit van de maatregel x Acceptatiegraad in het kwadraat / gedeeld door implementatietijd
Hoe werkt deze formule? Laten we eerst bij de simpele versie starten, namelijk bij wat ook wel de Wet van Maier wordt genoemd.
1. E = K x A
Effectiviteit van het proces = Kwaliteit x Acceptatiegraad
Dit klinkt logisch, toch? Een nieuw proces of een verandering in een bestaand proces kan alleen effectief zijn als het van goede kwaliteit is en wordt aanvaard door de belanghebbenden.
Maar - er is meer aan de hand. Of beter gezegd: in de praktijk is het erger dan deze simpele formule doet vermoeden. Zonder acceptatie zal een proces niet werken, hoe hoog de kwaliteit ook is. De formule verandert dus naar:
2. E = K x A²
Effectiviteit van het proces = Kwaliteit x Acceptatiegraad in het kwadraat
Wat we hiermee laten zien is dat een proces of maatregel van nog zo hoge kwaliteit kan zijn, maar dat de acceptatiegraad zó zwaar weegt voor de effectiviteit dat het nog steeds kan mislukken.
Dit is vaak het geval wanneer een proces of maatregel aan werknemers wordt opgedrongen zonder hun inbreng of betrokkenheid. In dergelijke gevallen zien we een hoge mate van weerstand en een lage acceptatiegraad. Het resultaat is dat het proces of de maatregel gewoon niet werkt, hoe goed het ook is.
Maar er zit nog een addertje onder het gras. In de praktijk duurt het vaak langer om een proces te implementeren dan we zouden willen. En dat heeft ook invloed op de effectiviteit van een maatregel. Dus wordt de "Comm'ant proces-effectiviteitsformule”:
3. E = K x A² / T
Effectiviteit van het proces = Kwaliteit van het proces x Acceptatiegraad in het kwadraat / gedeeld door implementatietijd
Hoe langer het duurt om een proces te implementeren, hoe lager de effectiviteit. Dit kan bijvoorbeeld komen doordat trage implementatie leidt tot een verlies van momentum en motivatie. Bovendien is het bij de implementatie van een proces belangrijk om snel te kunnen itereren en verbeteren waar nodig, wat moeilijker is met een trage implementatiecyclus.
Daarom is het van belang de implementatietijd zo kort mogelijk te houden, zodat het effect van een proces of maatregel niet verwatert.
7 tips om acceptatie van alle belanghebbenden te vergroten
Hoe zorg je ervoor dat een proces of maatregel door alle belanghebbenden wordt aanvaard? Hier zijn een paar tips:
- Vergeet de menselijke factor niet. Een proces of maatregel zal alleen succesvol zijn als er rekening wordt gehouden met de mensen die ermee moeten werken, en als het management de procesafspraken erkent. Zorg er daarom voor dat alle belanghebbenden betrokken worden bij het ontwerp en beschrijving van het proces. Doe dit door samen te werken aan het Process Model Canvas.
- Werk samen aan het proces. Ja, we hebben het hierboven ook al gezegd, maar dit punt is zó belangrijk dat we het niet vaak genoeg kunnen herhalen. Alleen als je samen aan een proces werkt met alle betrokken, zal de implementatie ervan worden geaccepteerd in de praktijk.
- Modeleer het proces. Nadat het proces op papier is ontworpen, ga je het proces modelleren in het managementsysteem zoals Comm'ant. Hiermee zorg je dat de afspraken overzichtelijk en toegankelijk zijn voor alle betrokkenen en dat de processen op gestructureerde manier worden opgeslagen.
- Communiceer, communiceer, communiceer. Zorg ervoor dat iedereen begrijpt wat de beweegredenen achter het proces zijn en wat er van hen wordt verwacht.
- Train, ondersteun, en coach. Geef medewerkers de training en ondersteuning die ze nodig hebben om succesvol te zijn binnen het proces. En vergeet niet om onderweg feedback en erkenning te geven.
- Wees flexibel. Wees bereid om het proces of de maatregel te herhalen en te verbeteren als dat nodig is op basis van de feedback van de medewerkers.
- Vier successen samen. Als een doel is bereikt, is het belangrijk om het samen te vieren, want dat schept vertrouwen en betrokkenheid.
Conclusie
De acceptatiegraad van een proces is vaak een ondergeschoven kindje, maar het is essentieel voor het succes van het proces. Besteed dan dus ook aandacht aan de buy-in van alle drie de groepen: de doeners, het management en de specialisten. Werk samen aan het ontwerpen en beschrijven van een proces met behulp van het Process Model Canvas (download het gratis template hier!). En tot slot, zorg dat het proces en de afspraken inzichtelijk wordt gemaakt voor alle belanghebbenden met een managementsysteem zoals Comm'ant.
You'll find the English version of this blog here »