Voor een succesvolle bedrijfsvoering is het van essentieel belang dat organisaties beschikken over een aansprekende strategie, vertaald naar concrete doelen, beleidsrichtlijnen en heldere processen, aangevuld met procedures en werkinstructies.
Deze zorgen er immers voor dat het werk goed georganiseerd is en dat taken effectief en efficiënt worden uitgevoerd.
Toch komen we vaak in aanraking met organisaties waarbij de richtlijnen, processen, procedures en werkinstructies verspreid zijn over talloze systemen en bestandslocaties, met inhoudelijke tegenstellingen en bovendien uiteenlopende interpretatie van de gebruikte taal en terminologie.
Met als gevolg een gefragmenteerd managementsysteem dat leidt tot inconsistentie in de uitvoering, zich herhalende fouten, ondermaatse kwaliteit en tegenvallende resultaten.
Tijd om stil te staan bij de manier waarop jouw organisatie hiermee omgaat en hoe dit verbeterd kan worden.
Daarom keren we in deze blog terug naar de kern: de verschillen tussen beleidsrichtlijnen, processen, procedures, en werkinstructies – en waarom het zo noodzakelijk is deze informatie goed te ordenen en optimaal toegankelijk te maken.
Het belang van een gemeenschappelijke taal
Informatie is de kern van iedere organisatie: het stelt mensen, processen en systemen in staat effectief op elkaar in te spelen. Het versterkt de besluitvorming, vergroot de wendbaarheid en creëert meer waarde.
Toch valt het op dat de informatievoorziening binnen veel organisaties vaak een wirwar is van losse verhalen, perspectieven, interpretaties en definities. De informatie over hoe de samenwerking is georganiseerd, gemengd met het vakmanschap - de kennis en expertise die in mensen zit - wordt vaak slecht gedeeld.
Om dit te verbeteren is het essentieel dat je als organisatie een gemeenschappelijke taal ontwikkelt voor het organiseren en delen van deze informatie.
Richtlijnen, processen, procedures en werkinstructies kunnen allemaal deel uitmaken van deze taal. Een belangrijke stap hierbij is inzicht krijgen in de verschillen tussen deze categorieën en hoe deze effectief kunnen worden ingezet voor een betere informatievoorziening.
Informatie organiseren in de juiste categorieën
Het is opvallend dat veel professionals hun eigen definitie geven aan richtlijnen, processen, procedures en werkinstructies. Dit is begrijpelijk, omdat deze termen nauw met elkaar samenhangen en allemaal bijdragen aan de effectieve en efficiënte uitvoering van taken binnen de organisatie.
Laten we eerst eens kijken naar de officiële definities van de International Organization for Standardization (ISO).
Een proces is volgens de ISO een "set of interrelated or interacting activities that use inputs to deliver an intended result" en een procedure is een "specified way of carrying out an activity or a process".
Dit maakt het nog niet direct heel helder.
Daarom delen we graag een gesimplificeerde definitie van de categorieën:
- Een richtlijn is te vergelijken met beleid en geeft een algemene verklaringen over aanvaardbaar gedrag of een aanvaardbare praktijk.
- Een proces omvat wat en door wie er moet worden gedaan met de input om het beoogde resultaat - de output - te bereiken.
- Een procedure beschrijft verhalend wat en hoe moet worden gedaan en raakt daarbij doorgaans meerdere processen.
- Een werkinstructie legt gedetailleerd uit hoe een individuele handeling moet worden uitgevoerd.
We illustreren dit aan de hand van een simpel voorbeeld: een recepten app op je mobiel.
- In de introductie van de app leer je dat je altijd met verse ingrediënten moet werken voor optimaal resultaat, een richtlijn voor het inkopen
- De activiteiten voor het voorbereiden en maken van een hartige taart is het proces.
- Het recept wat iets vertelt over het inkopen, snijden en bereiden is de procedure.
- En deze app heeft een handige functie: als je in het recept klikt op “voeg 2 eieren toe”, krijg je een specifieke uitleg over hoe je eieren breekt: de werkinstructie.
Met een knipoog… zo zou het er in Comm’ant uit zien: alle benodigde informatie in één oogsopslag en direct toegankelijk. Het recept, de werkinstructies en de richtlijnen.
Laten we dieper ingaan op de categorieën en hun betekenis binnen de organisatie:
Richtlijnen
Richtlijnen (of beleidsrichtlijnen) verwijzen naar afspraken die aangeven hoe een organisatie in het algemeen zou moeten werken. Het zijn algemene verklaringen over wat aanvaardbaar gedrag of een aanvaardbare praktijk is.
Richtlijnen bieden een kader voor besluitvorming, maar schrijven geen specifieke handelingen voor. Denk bijvoorbeeld aan een richtlijn voor veilig werken, of een richtlijn voor het aannemen van cadeaus.
Processen
Een proces omvat wat er moet worden gedaan met een input om het beoogde resultaat - in de vorm van output - te bereiken.
Een proces omvat dus een aantal stappen die worden uitgevoerd om een specifieke output te bereiken. Het begint niet spontaan, maar start altijd met een input, zoals een planning of ontvangen informatie (een “trigger”).
De output van een proces is vervolgens de input van het volgende proces. Dit creëert een keten van processen.
Processen zijn onder te verdelen in:
- Primaire processen: bijv. het verkoopproces, productieproces, etc.
- Secundaire processen: bijv. R&D, marktontwikkeling, etc.
- Ondersteunende processen: bijv. IT, QHSE, HR, etc.
- Managementprocessen: bijv. Strategie & Beleid, Budget, Financial control, etc.
Het is voor elke organisatie, groot of klein, van belang om een helder overzicht te creëren van de bedrijfsprocessen.
Comm’ant Process biedt managementsoftware waarmee je inzicht krijgt in de samenhang tussen processen in je organisatie. Met de software kan je alle procesrelevante informatie, zoals de beleidsrichtlijnen, normen of eisen en werkinstructies, aan het raamwerk van je processen koppelen. Dit zorgt ervoor dat alle collega’s altijd up-to-date zijn over de afspraken.
Procedures
Een procedure beschrijft verhalend wat en hoe moet worden gedaan en raakt daarbij doorgaans meerdere processen en is soms beperkt tot de werkzaamheden van een afdeling.
Procedures zijn vaak een mix van processen en bijbehorende werkinstructies en bieden een handleiding voor het voltooien van uiteenlopende activiteiten en taken.
Denk bijvoorbeeld aan een inwerkprocedure voor nieuwe werknemers. Deze procedure bevat alle benodigde stappen om een nieuwe medewerker in de organisatie te introduceren. Zoals het inrichten van de werkplek, het aanmaken van een account voor interne systemen, wegwijs maken in het managementsysteem en enzovoort.
Werkinstructies
Werkinstructies leggen uit hoe je de individuele handelingen in een proces moet uitvoeren.
Het doel van werkinstructies is om gedetailleerde instructies te geven over hoe een bepaalde taak binnen een proces moet worden uitgevoerd. Werkinstructies kunnen vele vormen aannemen, van schriftelijke documenten (zoals checklists of stapsgewijze gidsen), tot visuele hulpmiddelen zoals video's. Denk bijvoorbeeld aan een procedure voor het verwisselen van een band: deze procedure kan een werkinstructie bevatten voor het losmaken van de wielmoeren en het verwijderen van het wiel uit de auto.
Werkinstructies zijn erg nuttig, vooral bij het uitvoeren van complexe taken die precisie of veiligheidsmaatregelen vereisen, en bij het inwerken van nieuwe collega’s. Ze geven gedetailleerde informatie over de exacte stappen die gevolgd moeten worden om de taak correct uit te voeren.
Hoe breng je orde in de informatiechaos?
Binnen Comm'ant komen we vaak in aanraking met complexe organisaties waarbij de richtlijnen, processen, procedures en werkinstructies verspreid zijn over diverse systemen en bestandslocaties.
Met als gevolg een gefragmenteerd managementsysteem dat leidt tot inconsistentie in de uitvoering, zich herhalende fouten, ondermaatse kwaliteit en tegenvallende resultaten.
Met Comm'ant Process schep je orde in deze informatiechaos. Het web-based platform biedt de mogelijkheid om jouw managementsysteem op één plek in te richten en overal beschikbaar te stellen, via desktop, laptop of mobiel. Hierbij kun je procesrelevante informatie, zoals richtlijnen en werkinstructies, ophangen aan het raamwerk van je processen.
Op deze manier creëer je een transparante en overzichtelijke omgeving, waarbij alle relevante informatie centraal beschikbaar is voor iedereen die daar toegang toe moet hebben.
Benieuwd naar de mogelijkheden van de Comm'ant methodiek en software? Neem vrijblijvend contact op met onze procesexperts!