Als kwaliteitsprofessional weet je dit als geen ander: het werken volgens processen is belangrijk voor het garanderen van kwaliteit en het verhogen van efficiëntie.
Maar toch worden procesafspraken op de werkvloer niet altijd nageleefd. Waar komt dat door? En hoe zorg je ervoor dat alle collega’s achter het proces en haar afspraken staan?
In deze blogpost bespreken we deze uitdagingen en geven we tips en tricks om draagvlak te creëren voor kwaliteitsmanagement. Laten we samen werken aan een efficiëntere en beter georganiseerde werkomgeving.
Waarom het werken volgens een proces de norm moet zijn
Er zijn verschillende redenen waarom het belangrijk is het kwaliteitssysteem te volgen. In de eerste plaats verhoogt het de efficiëntie. Als iedereen de dingen op zijn eigen manier doet, duurt het langer om dingen gedaan te krijgen en is er een grotere kans op fouten.
Ten tweede maakt het volgen van het kwaliteitssysteem het gemakkelijker om problemen op te sporen en op te lossen. Als iedereen de dingen op zijn eigen manier doet, is het moeilijk om erachter te komen waar het fout ging. Maar als iedereen hetzelfde proces volgt, is het veel gemakkelijker om knelpunten op te sporen en oplossingen te vinden.
Ten derde zorgt het werken volgens een proces ervoor dat iedereen op één lijn zit. Als collega’s weten wat ze wanneer moeten doen, zijn er minder misverstanden en fouten.
Ten vierde maakt het werken volgens een proces het gemakkelijker om nieuwe werknemers op te leiden. Als iedereen hetzelfde proces volgt, is het veel gemakkelijker om nieuwe medewerkers te leren wat ze moeten doen en hoe ze dat moeten doen.
Waarom medewerkers de bedrijfsprocedures soms niet volgen
Nee, het is vaak geen onwil. Iedereen wil dat de organisatie succesvol is, en de producten of services van de hoogste kwaliteit zijn. Toch zien we dat in veel organisaties processen en procedures niet altijd gevolgd worden.
Toch zijn er vele redenen waarom collega’s ervoor kiezen procedures niet te volgen. In sommige gevallen kan dat zijn omdat ze het doel van de procedure niet begrijpen of niet weten hoe die in het grotere geheel past. In andere gevallen kan het zijn dat ze hun werk al zo lang op een bepaalde manier doen dat ze tegen verandering zijn. Vaak komt het voort uit onzekerheid, omdat ze niet weten waar ze precies aan toe zijn.
Veelgehoorde oorzaken zijn:
- "We doen dit werk al jaren zo, en het is nooit een probleem geweest."
- "Ik heb geen tijd om dit te doen zoals de procedure zegt."
- "Dit is te ingewikkeld. Ik doe het gewoon op mijn manier."
- "Die handboeken en processen zijn van de KAM-afdeling, wij doen het échte werk."
- "Ik wist niet dat er procesbeschrijvingen waren? Waar kan ik dat vinden?"
Klinkt dit bekend? Dit zijn enkele van de meest voorkomende bezwaren die we horen wanneer organisaties nieuwe processen proberen te implementeren of medewerkers zover proberen te krijgen dat ze bestaande procedures volgen.
Het goede nieuws is dat er manieren zijn om deze bezwaren te overwinnen en iedereen mee te krijgen in het volgen van kwaliteitsmanagement procedures, werkinstructies en checklists.
Hoe zorg je dat collega's bedrijfsprocessen zullen volgen?
De beste manier om collega’s zover te krijgen dat zij processen volgen, is door hen te betrekken bij het uitdenken van het proces en bij het opstellen van de bijbehorende procedures. Door belanghebbenden bij het proces te betrekken, kan je ervoor zorgen dat ze de procedures begrijpen en zich erin kunnen vinden.
Stap 1. Bepaal samen het probleem
De eerste stap is om samen te zitten met de werknemers op wie het proces en de bijbehorende procedures van invloed zullen zijn. Analyseer samen met hen wat het probleem is dat je probeert op te lossen met het bedrijfsproces. Dit is een belangrijke stap, omdat het ervoor zorgt dat iedereen vanaf het begin op dezelfde lijn zit.
Stel samen een probleemstelling en doelstelling op waarover iedereen het eens is. Deze verklaring moet duidelijk en beknopt zijn. Denk bijvoorbeeld aan: “Wanneer we overdrachtsmoment X verbeteren, zal het hele procesketen soepel verlopen.”
Stap 2. Vorm een procesteam met de belanghebbenden
De volgende stap is het vormen van een procesteam met belanghebbenden. Dit team zal verantwoordelijk zijn voor het uitdenken van het proces en de bijbehorende procesafspraken. In het team moeten vertegenwoordigers zitten van alle afdelingen die met het proces te maken krijgen.
Het procesteam zal blijven bestaan zolang het proces bestaat. De leden van het team kunnen wisselen, maar het procesteam blijft verantwoordelijk voor het optimaliseren en verbeteren van het proces.
Stap 3. Breng de procesketen in kaart met behulp van het input/output procesmodel
Het is nu tijd om het bedrijfsproces inzichtelijk te maken. Dit betekent dat de procesketen in kaart moet worden gebracht met behulp van het input/output-procesmodel. Dit zal iedereen helpen te begrijpen hoe de verschillende stappen in het proces op elkaar aansluiten.
Hoe je dat doet? In onze eerdere blog over het digitaliseren van bedrijfsprocessen hebben we uitgebreid uiteengezet hoe je een procesketen in kaart brengt met behulp van het I/O procesmodel.
Stap 4. Maak afspraken over de overdrachtsmomenten
Een van de belangrijkste aspecten van elk bedrijfsproces zijn de overdrachtsmomenten. Dit zijn de punten waarop de output van het ene (deel)proces vervolgens de input wordt voor het volgende proces. Met andere woorden - dit zijn de punten waarop informatie wordt overgedragen van de ene afdeling of partij naar de andere.
Het is belangrijk afspraken te maken over de minimale inhoud en kwaliteit van de informatie die nodig is voor een succesvolle overdracht. Dit kan worden gedaan door een checklist of een werkinstructie op te stellen over hoe de overdracht moet plaatsvinden.
Stap 5. Leg deze procesafspraken vast
Nu je afspraken hebt gemaakt over de minimale inhoud en kwaliteit van de informatie die nodig is voor elk overdrachtspunt, is het tijd om deze afspraken vast te leggen. Dit kan je doen in bijvoorbeeld een Word document of per mail. Echter kan het voor medewerkers lastig zijn om zo’n document of e-mail terug te vinden, waardoor het lastiger wordt om het proces te volgen.
Het beste is daarom om dit soort procesafspraken te verwerken in een procesmanagement tool, zoals Comm'ant. Zo heeft iedereen in de organisatie er gemakkelijk toegang toe, en bestaat er minder verwarring over de procesafspraken.
Zorg ervoor dat je een procesmanagement tool kiest die eenvoudig integreert met je dagelijkse tools, zoals e-mail, SharePoint, Teams en ERP- en CRM-software.
Daarbij kun je ook digitale hulpmiddelen gebruiken om de procesafspraken te digitaliseren en medewerkers te ondersteunen. Zo kun je Comm'ant Forms gebruiken om medewerkers informatie in te laten vullen voor een goede overdracht.
Door de procesafspraken op een centrale plek vast te leggen, zorg je ervoor dat iedereen op de hoogte is en weet waar hij de afspraken kan vinden.
Stap 6. De werkvloer op!
Nu de procesafspraken zijn vastgesteld en opgeschreven in een procesbeschrijving, is het tijd om ze in de praktijk te gaan brengen. Dit kan je het beste doen door klein te beginnen, met een paar mensen die bereid zijn je te helpen het systeem van werkafspraken en tools te testen, om het vervolgens geleidelijk uit te rollen naar de rest van de organisatie.
Als je de procesafspraken een paar keer hebt geoefend en toegepast, neem je de ervaringen en verbeterpunten telkens mee naar de volgende update van deze proces- en input/outputafspraken.
Stap 7. Evalueer het proces
Nadat je de procesafspraken in de praktijk hebt gebracht, is het belangrijk te evalueren hoe succesvol het in de praktijk werkt.
Hierbij evalueer je de tevredenheid van de medewerkers over het proces én de tevredenheid van (interne en externe) klanten over de kwaliteit van de dienstverlening.
In de opstartfase van het implementatietraject is evaluatie wekelijks nodig, zodat problemen snel aangepakt kunnen worden. Maak bijvoorbeeld "feedback op het proces" een standaard agendapunt van het wekelijkse werkoverleg van de betrokken teams.
Je kunt verschillende methoden gebruiken om deze feedback te verzamelen, maar vraag altijd naar wat goed werkt (complimenten) en wat voor verbetering vatbaar is (aanbevelingen). Gebruik deze feedback om noodzakelijke aanpassingen in de procesafspraken en (digitale) tools te maken.
Stap 8. Verbeter het proces
Zorg dat je regelmatig met het procesteam aan de tekentafel zit. Gebruik de complimenten en aanbevelingen om de procesafspraken te verbeteren.
Werk daarbij knelpunten uit tot procesverbeteringen. Als het invullen van een bepaald formulier bijvoorbeeld altijd veel tijd kost, kijk dan of je dit kunt automatiseren of het voor medewerkers makkelijker kunt maken om de informatie te vinden die ze nodig hebben (bijvoorbeeld met behulp van Comm'ant Forms).
Stap 9. Successen vieren
Zorg ervoor dat je minstens twee keer per jaar successen viert, zodat werknemers zich gewaardeerd voelen. Dit kan bijvoorbeeld door tijdens het reguliere werkoverleg iets leuks te doen of iets lekkers te eten.
Zo laat je medewerkers zien dat je betrokken bent bij het proces en de ontwikkelingen, en dat je hun inzet waardeert. Dit zal hen motiveren om te blijven werken volgens de procesafspraken.
Tot slot
Hoe maak je werken volgens proces de waan van de dag? Door de stappen in dit artikel te volgen, kunt je werken volgens procesafspraken de norm maken op de werkvloer.
Procesafspraken zijn een belangrijk onderdeel van kwaliteitsmanagement. Door de afspraken op een centrale plek vast te leggen en toegankelijk te maken, is iedereen op de hoogte en weet ze te vinden.
Medewerkers kunnen digitale hulpmiddelen gebruiken om deze afspraken optimaal uit te voeren. Evalueren en verbeteren van het proces helpt om het goed te laten verlopen. Het vieren van successen laat medewerkers zien dat je hun inspanningen waardeert en motiveert hen om te blijven werken volgens de procesafspraken.
Als je op zoek bent naar een kwaliteitsmanagementsysteem dat je kan helpen bij het maken en vastleggen van procesafspraken, kijk dan zeker eens naar Comm'ant! Onze software is ontworpen om kwaliteitsmanagement in organisaties van alle groottes te ondersteunen.
Nog niet zeker welk managementsysteem je wilt aanschaffen? Download dan nu ons praktische werkblad voor het kiezen van een nieuw managementsysteem. Hierin ga je onder andere aan de slag met jouw motief, de gewenste toepassing en benodigde technische eigenschappen van het systeem. Je kan het werkblad hier downloaden.
You can find the English version of this blog here »