Het RASCI-model wordt vaak ingezet als procesmanagementmodel. Veel bedrijven gebruiken het om rollen en taken toe te wijzen binnen een proces.
Het probleem: RASCI leidt juist tot verwarring en misverstanden over wat er van elke rol wordt verwacht.
In deze blog bespreken we waarom het RASCI-model niet werkt binnen kwaliteit- en procesmanagement en stellen we een alternatieve aanpak voor waarmee je wél duidelijkheid schept.
Wat is RASCI?
Het RASCI-model (in het Nederlands: VEORI) is een instrument dat wordt gebruikt om rollen en verantwoordelijkheden voor taken en activiteiten toe te wijzen. Het acroniem staat voor:
- responsible (verantwoordelijk)
- accountable (eindverantwoordelijk)
- supportive (ondersteunend)
- consulted (iemand die geraadpleegd moet worden)
- informed (iemand die geïnformeerd moet worden)".
Het is een model dat in sommige organisaties voor kwaliteit- en procesmanagement wordt gebruikt, om de rolverdeling binnen een proces te beschrijven.
De gedachte is dat door het toewijzen van deze specifieke rollen en verantwoordelijkheden, iedereen zal begrijpen wat er moet gebeuren en wanneer de taak moet worden uitgevoerd. Het duidelijk definiëren van rollen is een goede gedachtegang die wij zeker willen stimuleren, maar het RASCI-model zelf schiet hierin te kort.
De problemen van RASCI
De realiteit is namelijk heel anders. De ervaring bij veel organisaties is dat het RASCI-model juist leidt tot verwarring en misverstanden over wat er van elke rol wordt verwacht. Laten we eens nader bekijken waarom dit het geval is:
Probleem 1: Dubbelzinnigheid van de termen
'Eindverantwoordelijk', 'verantwoordelijk', 'ondersteunend', enzovoort. Wat betekent het eigenlijk om ergens verantwoordelijk voor te zijn? Betekent dat dat jij degene bent die het moet doen? Of betekent het alleen dat je ervoor moet zorgen dat het gedaan wordt? De termen die in het RASCI-model worden gebruikt zijn vaak dubbelzinnig.
Probleem 2: Verschillende interpretaties zorgt voor verwarring in de organisatie
Door de dubbelzinnigheid van de termen zullen medewerkers de rollen op verschillende manieren interpreteren. Het gevolg? Verschillen tussen teams en afdelingen over wat er van elke rol wordt verwacht. Misverstanden waardoor werk niet of dubbel wordt gedaan.
Probleem 3: RASCI is gericht op beslissingen, niet op procesontwerp en uitvoering
RASCI vindt haar oorsprong in de beslissingstheorie: wie is verantwoordelijk voor de beslissing, wie is formeel aansprakelijk als het fout gaat, wie moet het ondersteunen, wie moet je raadplegen en wie moet je informeren over de beslissing?
Dat heeft weinig te maken met de dagelijkse operatie bij het uitvoeren van processen. Het heeft weinig te maken met procesmanagement. Daar is het RASCI-model niet voor bedoeld, en daar moet het dus ook niet voor gebruikt worden.
Wat is dan het alternatief?
Het alternatief hangt af van de situatie: spreken we van het ontwerp van een proces en het maken van procesafspraken, of gaat het om het uitvoeren van de processen? We onderscheiden daarbij procesverantwoordelijkheid en resultaatverantwoordelijkheid.
Situatie A: Processen ontwerpen (Procesverantwoordelijkheid)
Als het gaat om het ontwerpen van een proces en het maken van bijbehorende procesafspraken, raden we aan om een procesteam op te zetten. Deze teams bestaan uit beroepskrachten uit het bedrijf die op basis van ervaring goed inzicht hebben in de uitvoeringspraktijk van de processen. Het proces definieert het werk en de communicatie.
Het procesteam bestaat uit een proceseigenaar, een aantal procesexperts en een procesontwikkelaar. Wat houden deze rollen in?
Proceseigenaar - bijvoorbeeld directeur sales
De proceseigenaar is budget- en beleidsverantwoordelijk en als zodanig aanspreekpunt over de kaders en afspraken die zijn gemaakt binnen een proces. Deze rol is er doorgaans verantwoordelijk voor dat het proces functioneert en de gewenste resultaten oplevert. De proceseigenaar doet dit in overleg met de andere rollen binnen het team, heeft het laatste woord bij beleidskeuzes en beoordeeld de resultaten.
Procesexperts - bijvoorbeeld verkopers
Procesexperts zijn inhoudsdeskundige collega’s die het werk binnen een proces dagelijks doen. Zij hebben veel ervaring met de daadwerkelijke uitvoering van het proces en kunnen daarom waardevolle input leveren voor het maken van de procesafspraken en het samen periodiek evalueren hoe het proces is ingericht en functioneert.
Procesontwikkelaar – bijvoorbeeld een KAM manager of Controller
De procesontwikkelaar is verantwoordelijk voor het uitvragen en vormgeven van de processen. Deze bevatten de werk- en communicatieafspraken die de proceseigenaar en de procesexperts hebben gemaakt of willen maken. Er wordt gezorgd voor een begrijpelijk, uitvoerbaar proces dat optimaal prestaties levert en voldoet aan de normen en eisen. Er wordt gekeken naar de rollen, hulpmiddelen, prestatiedoelen, kwaliteit en risicobeheersing.
Procesontwikkelaars ontwikkelen de procesmodellen en specificaties en zijn de aanjager voor het toetsen, evalueren en verbeteren van processen. Zij hebben overzicht op de verzameling van processen in de organisatie en begrijpen hoe deze met elkaar samenhangen. Zij maken de onderlinge afhankelijkheden tussen processen, afdelingen en externe partijen onderwerp van gesprek en zorgen ervoor dat de keten van processen binnen de kaders zo soepel mogelijk verloopt.
Als je graag meer uitleg wilt over proceseigenaarschap, procesverantwoordelijkheid en het opzetten van procesteams met de rollen die daarbij komen kijken, wij leggen je het graag uit! Boek eenvoudig een verkennend gesprek, zodat we kunnen meedenken met jouw uitdagingen.
Situatie B: Processen uitvoeren (Resultaatverantwoordelijkheid)
Ook wanneer het aankomt op het uitvoeren van het proces is het noodzakelijk om rollen te definiëren, dat is immers één van de belangrijkste beheersaspecten.
Operationele taken en verantwoordelijkheden toekennen is immers één essentieel onderdeel voor procesbeheersing. Hierbij is ons advies om deze rollen toe te kennen bij de output (het resultaat van een activiteit), en niet zo zeer voor de activiteit zelf.
Bepaal daarom per output:
- Wie produceert de output?
- Wie controleert deze output?
- Wie autoriseert het?
- Wie neemt vervolgactie op deze informatie? (Voor hen is dat dus de “input”.)
- Wie archiveert het indien nodig?
Deze resultaatgerichte roldefinitie schept veel meer duidelijkheid in de organisatie en zorgt ervoor dat iedereen precies weet wat zijn of haar verantwoordelijkheid is binnen een proces.
Bijvoorbeeld “ik als verkoper maak de offerte en salesorder”. En “ik als werkplanner neem actie op de salesorder”.
Het maakt het ook eenvoudiger om (zelf) te controleren of de output van de juiste kwaliteit is, zodat mensen verderop hun werk in één keer goed kunnen doen. Op die manier ben je samen verantwoordelijk voor een goed overdrachtsmoment (output = input).
Zorg er hierbij voor dat je alleen definieert wat nodig is. De vuistregel is hierbij simpel: hoe hoger het risico dat het proces c.q. de overdracht misgaat, hoe meer er geregeld en beheerst moet worden. Zo maak je de kans op fouten kleiner en verminder je de impact van missers. Dat komt ten goede van de kwaliteit en het resultaat voor alle belanghebbenden.
Wil je meer weten over de beheersaspecten en procesbeheersing? Wij denken graag met je mee! Neem vooral contact met ons op, zodat we kunnen meedenken met de beheersaspecten die relevant zijn voor jouw bedrijfsprocessen.
Sla de procesafspraken centraal op
Wanneer je de procesafspraken wilt gaan maken of deze al hebt gemaakt, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat ze eenvoudig centraal worden opgeslagen en door iedereen in de organisatie snel kunnen worden teruggevonden. Zo voorkom je dat je uit het oog verliest wat er is afgesproken en creëer je meer transparantie over hoe processen werken binnen je organisatie.
Het is ook belangrijk om doublures en inconsistenties in deze informatie te voorkomen, dus wil je deze informatie liever logisch ordenen en in een relationele database onderbrengen dan in een verzameling losse tekeningen en documenten.
Daarmee wordt de vindbaarheid, actualiteit en betrouwbaarheid van de procesafspraken aanzienlijk beter en zal de naleving van afspraken telkens beter gaan.
Wij raden hiervoor aan om proces- en kwaliteitsmanagement software te gebruiken die hiervoor speciaal ontworpen is, zoals Comm'ant.
Tot slot
Het RASCI-model is een instrument dat eigenlijk per vergissing wordt gebruikt voor proces- en kwaliteitsbeheer, en dat heeft zo zijn nadelen. Door de gevolgen daarvan te begrijpen en indien mogelijk een beter alternatief te gebruiken o.b.v. proces- en resultaatverantwoordelijkheid, zorg je voor duidelijkheid en ben je samen in control. Het effect is meteen duidelijk: de processen worden goed beheerd en gebruikt, de samenwerking loopt daardoor beter. En dat levert de gewenste resultaten op.
Met de proces- en kwaliteitsmanagement software, de methode en slimme tools van Comm’ant regel je in no-time alles wat nodig is voor een levend managementsysteem. Voor het borgen van de kwaliteit en kennis, verbeteren van de samenwerking, het managen van risico’s, het beheersen van complexe projecten en nog veel meer… in één platform dat door iedereen in de organisatie, overal wordt benut.
Het antwoord op de vraag “hoe hebben wij dit geregeld?” is altijd met een paar klikken van de muis gevonden. Nieuwsgierig hoe we jouw organisatie kunnen helpen? Boek dan een demo, wij denken graag met je mee!