Van onduidelijk geformuleerde klantwensen tot onrealistische planningen: zelfs door de kleinste afwijking, onregelmatigheid of fout kunnen faalkosten flink in de papieren lopen. Vooral als zij zich herhalend voordoen.
Het reduceren van faalkosten is een onderwerp dat voor iedere organisatie relevant is – van de lokale bakker om de hoek tot de grootste multinational. In deze blog behandelen we de problematiek aan de hand van voorbeelden in de bouw, omdat het in deze industrie een veelbesproken thema is. De tips zijn echter generiek toepasbaar op elke industrie of dienstverlening.
Aangezien faalkosten een vorm van kwaliteitskosten zijn, starten we deze blog met een korte uitleg over kwaliteitskosten. Vervolgens gaan we dieper in op de essentie van faalkosten en voorzien we je van een aantal tips om faalkosten te reduceren.
Wat zijn kwaliteitskosten?
Kwaliteitskosten zijn de kosten die worden gemaakt om ervoor te zorgen dat producten of diensten aan de kwaliteitsstandaarden voldoen.
Er zijn vier hoofdtypen kwaliteitskosten:
Preventiekosten
Dit zijn de kosten die worden gemaakt om te voorkomen dat gebreken zich überhaupt voordoen. Denk hierbij aan ontwerpbeoordelingen, leveranciersonderzoek, en trainingen over kwaliteit.
Beoordelingskosten
Dit zijn de kosten die worden gemaakt om gebreken aan producten of diensten op te sporen, bijvoorbeeld ingangscontroles, eindcontroles, steekproefcontroles of procesaudits.
Interne faalkosten
Dit zijn de kosten die worden gemaakt om gebreken te herstellen voordat het eindproduct aan de klant wordt geleverd. Dit omvat onder andere de kosten van het materiaal en de arbeid die nodig zijn om de fout te herstellen.
Externe faalkosten
Dit zijn de kosten die worden gemaakt om fouten te herstellen nadat het product (of de dienst) aan de klant is geleverd. Bijvoorbeeld klantenklachten, garantieclaims en service-oproepen.
Wat zijn faalkosten en waarom is het belangrijk?
De faalkosten omvatten alle kosten die moeten worden gemaakt om product/dienst gebreken te herstellen als ze niet volgens de specificaties zijn geproduceerd, of de kosten die moeten worden gemaakt om gebreken te herstellen wanneer zij niet aan de verwachtingen van de klant voldoen. Dit kan van alles zijn, van een gebrekkige fundering tot een verkeerd geïnstalleerd dakraam.
Door het consequent registreren van gebreken, afwijkingen of fouten kan je kwantificeren hoeveel middelen (tijd en geld) er verspild worden en waar de focus op het doorvoeren van procesverbeteringen moet liggen.
Juist in de bouw, waar marges gemiddeld lager zijn dan in andere sectoren, kunnen faalkosten snel de winst fors beperken.
Wat zijn de meest voorkomende oorzaken van faalkosten?
Er zijn veel verschillende oorzaken van faalkosten. Denk aan onduidelijk geformuleerde wensen van de opdrachtgever, onrealistische planningen, tijdsdruk, gebrek aan coördinatie tussen verschillende partijen, wijzigingsopdrachten tijdens de uitvoering, slechte kwaliteitscontrole en fouten in de uitvoering. In veel gevallen is sprake van miscommunicatie en matig verwachtingsmanagement.
Onderstaande afbeelding illustreert (grappig maar pijnlijk) de uiteenlopende interpretaties en bijbehorende miscommunicatie waar je tegenaan loopt als er geen duidelijke afspraken zijn gemaakt over de gemeenschappelijke taal en verwachtingen.
Bron: ABN Amro: Rapport “Verspilde moeite: over faalkosten in de bouwsector”
Deze afbeelding maakt de uitdagingen wat betreft communicatie duidelijk: de klant weet zichzelf niet goed uit te drukken, de projectleider begrijpt het verkeerd, de architect geeft er een eigen draai aan en ga zo maar door.
Juist in de bouw betreft het vaak complexe projecten waarin veel verschillende partijen zijn betrokken, waardoor de overdacht van informatie lang niet altijd goed verloopt. Het gevolg? Faalkosten.
Beperk faalkosten binnen je organisatie met behulp van software
Faalkosten zullen nooit helemaal voorkomen worden, maar er zijn bepaalde maatregelen die je kunt nemen om de kans erop te verminderen. Ons overkoepelende advies is daarbij om betrouwbare procesmanagement software te gebruiken waarmee je de onderlinge afspraken voor alle stakeholders inzichtelijk maakt. Maar, hoe gebruik je deze software om grip te krijgen op je processen en faalkosten te reduceren?
Wij zetten graag 8 tips uiteen die je zullen helpen faalkosten te beperken.
1. Besteed voldoende tijd aan de voorbereiding
Het is een cliché, maar met een goede reden: een goed begin is het halve werk. Neem ruim de tijd voor de startfase. Zorg dat de wensen van de opdrachtgever door en door worden begrepen, zorg dat met tijd en aandacht een realistische planning wordt gemaakt en probeer met alle betrokken partijen alvast de mogelijke risico's te identificeren binnen alle processen.
Door te investeren in een goede voorbereiding, kunnen een hoop problemen in de uitvoeringsfase worden voorkomen. Maak heldere afspraken met elkaar, en sla alle gemaakte afspraken op in jouw managementsysteem zodat het voor iedere stakeholder altijd en overal terug te vinden is.
2. Maak gebruik van software voor de registratie van checklists en kwaliteitscontroleprocedures
Checklists en kwaliteitscontroleprocedures zijn belangrijke hulpmiddelen om faalkosten te beperken.
Door deze middelen in te zetten kunnen mogelijke afwijkingen vroegtijdig worden gesignaleerd – het biedt immers een gestandaardiseerd controlemoment in de uitvoering van een proces.
Helaas zien we dat dit in de praktijk nog te vaak op papier gebeurt. Dit zorgt voor vertraging in de communicatielijn en maakt snel schakelen op basis van realtime data onmogelijk. Voorkom dit door gebruik te maken van een tool als Comm'ant Forms, zodat je met behulp van slimme dashboards altijd een overzicht hebt van wat er is gerealiseerd en of het aan de gestelde eisen voldoet. Mogelijke afwijkingen pik je er direct uit.
3. Communiceer open en eerlijk met alle betrokken partijen
We stipten het eerder al aan: het grootste struikelblok met betrekking tot faalkosten is het gebrek aan heldere communicatieafspraken tussen verschillende partijen tijdens het gehele proces. Als er iets misgaat of als er zich onverwachte wijzigingen voordoen, zorg er dan voor dat iedereen die daar een belang bij heeft, zo snel mogelijk op de hoogte is.
Zo voorkom je situaties waarin werk dubbel gedaan gaat worden of waarin deadlines niet gehaald worden omdat iemand niet geïnformeerd was.
Door gebruik te maken van procesmanagement software zorg je ervoor dat iedereen altijd op de hoogte is van de werk- en communicatieafspraken en dat alle noodzakelijke informatie op één plaats beschikbaar is. Op die manier vermijd je faalkosten en verhoog je de efficiency binnen processen.
4. Maak alle benodigde informatie centraal toegankelijk: bij het proces
Tijdsdruk is vaak de oorzaak van faalkosten. En juist onder tijdsdruk is het voor collega’s een uitdaging om alle relevante informatie paraat te hebben of te bedenken waar het ook al weer was opgeslagen in het (digitale) doolhof van mappen en documenten.
Om dit te vermijden, is het belangrijk om alle informatie toegankelijk te maken via één centrale kapstok: het proces. Door gebruik te maken van een procesmanagementsysteem kan je ervoor zorgen dat iedereen altijd toegang heeft tot de juiste informatie en dat er niets wordt gemist of vergeten.
5. Beschrijf je processen en de bijbehorende overdrachtsmomenten
In de bouw (en vele andere industrieën) bestaan projecten vaak uit dezelfde clusters van werkzaamheden. Om fouten te voorkomen, is het belangrijk om waar mogelijk gebruik te maken van gestandaardiseerde processen.
Comm'ant biedt hiervoor een aantal templates die je kunt gebruiken om je eigen procesmodellen te maken. Zo ben je er zeker van dat iedereen altijd dezelfde processen volgt en dat faalkosten worden beperkt.
6. Consequent registreren en rapporteren
Wanneer zich toch afwijkingen, incidenten of klachten voordoen die faalkosten tot gevolg hebben, is het belangrijk dat consequent vast te leggen. Houd directe faalkosten bij in jouw managementsysteem, zodat iedereen in één oogopslag kan zien waar problemen zich voordoen of hebben voorgedaan.
Door gebruik te maken van slimme registratiesoftware, bijvoorbeeld door collega’s een Comm’ant Form in te laten vullen, zorg je ervoor dat alle fouten op dezelfde eenduidige wijze worden geregistreerd en daardoor ook effectief worden gerapporteerd, compleet met automatische workflows voor escalatie.
7. Leren en verbeteren
Als de fouten, afwijkingen en incidenten op een consequente manier worden geregistreerd, kun je deze informatie inzetten om te leren en verbeteren. Door de rapportages op te slaan in jouw procesbeheersysteem, kan je vergelijkingen tussen foutrapportages van verschillende projecten maken. Zo voorkom je dat in de toekomst dezelfde fouten opnieuw worden gemaakt.
8. Samen sta je sterker
Als je al langer bekend bent met Comm'ant, weet je dat dit onze lijfspreuk had kunnen zijn. We kunnen niet vaak genoeg benadrukken hoe belangrijk het is om samen te werken en daar heldere afspraken over vast te leggen. Samenwerken tussen verschillende functies en disciplines, maar ook samenwerken tussen verschillende bedrijven.
Comm'ant biedt een aantal functies die het makkelijker maken om samen te werken. Zo kan iedereen altijd zien welke taken ze moeten uitvoeren, wat de verwachtingen binnen de taak zijn en welke potentiële risico's er op de loer liggen. Op die manier vermijdt je miscommunicatie en zorg je ervoor dat iedereen zich altijd bewust is van zijn verantwoordelijkheden.
Gebruik software in jouw voordeel en maak falen kosteneffectief!
Door deze tips op te volgen, kan je software in jouw voordeel gebruiken en faalkosten beperken. Wil je meer weten over hoe het procesmanagementsysteem van Comm'ant je hierbij kan helpen, boek dan een demo. Wij laten je graag zien hoe ons systeem werkt en hoe het je kan helpen faalkosten te reduceren.
