Hoe ontwerp je een proces dat aan de behoeften en vereisten van alle belanghebbenden, afdelingen en disciplines voldoet?
Hoe beschrijf je een proces dat daadwerkelijk uitgevoerd wordt op de manier zoals het is bedacht?
Als het gaat om het ontwerpen en beschrijven van processen, is er geen standaard aanpak. Elk bedrijf heeft zijn eigen manier van werken, en elk proces is uniek.
Er zijn echter een paar belangrijke stappen die je kunt volgen om een procesbeschrijving te maken die voldoet aan de behoeften van alle stakeholders. Zo garandeer je de beste uitvoering van het proces!
In deze blogpost verkennen we daarom het Process Model Canvas: een tool ontworpen om je te helpen processen te ontwerpen en beschrijven met de hulp van alle stakeholders. We zullen ook bekijken hoe je het PMC in de praktijk kunt gebruiken, zodat je samen collega’s meteen kunt beginnen met het ontwerpen van betere processen!
In deze blog bespreken we de volgende onderwerpen:
Voordat we de praktijk van het Process Model Canvas induiken, is het handig om eerst stil te staan bij de betekenis van de term “procesbeschrijving”.
Het lijkt op het eerste gezicht eenduidig, maar eigenlijk heeft de term procesbeschrijving twee betekenissen.
Ten eerste kan het gebruikt worden als een containerbegrip voor alle methoden die gebruikt worden om een proces te documenteren of te bestuderen. Het wordt in dat geval ook wel afgewisseld met termen als "processen in kaart brengen", "procesmodellering" en "proceskaart maken".
De tweede betekenis is een specifieke vorm van de eerste, namelijk "een procesbeschrijving". Hierbij wordt een proces in kaart gebracht door middel van tekst. Het kan zo eenvoudig zijn als een alinea die beschrijft hoe je een kopje koffie zet, of zo complex als een document van meerdere pagina's waarin de stappen van een fabricageproces gedetailleerd staan beschreven.
Als we het in deze blog hebben over "procesbeschrijvingen", bedoelen we de eerste betekenis, dus procesbeschrijvingen als overkoepelende term. Dat betekent dus dat het proces ook grafisch in kaart gebracht kan worden.
We kunnen het ons voorstellen dat je door de bomen het bos niet meer ziet in alle verschillende modellen die je kan gebruiken om processen in kaart te brengen. Denk hierbij aan modellen als value stream mapping, swimlanes, een workflow design, het watervalmodel en SIPOC.
Als je als organisatie op procesbasis wilt gaan werken is het belangrijk dat je een methode kiest die 1) goed bij jouw organisatie past, en 2) goed bij het doel past.
Is jouw doel om de samenwerking tussen collega's te verbeteren en processen te ondersteunen met IT-hulpmiddelen? Dan raden we je aan om aan de slag te gaan met een combinatie van het watervalmodel en SIPOC.
De waterval methodologie of het watervalmodel is een sequentiële procesbeschrijvingsmethode. Dit betekent dat elke fase voltooid moet zijn voordat de volgende fase kan beginnen.
Het voordeel hiervan is dat duidelijk is wat gedaan moet worden en wanneer. Dit zorgt ervoor dat de samenwerking soepel verloopt en dat iedereen weet wat er van ze verwacht wordt.
Het SIPOC model (supplier, input, process, output, customer) helpt je vervolgens om de informatiestromen in kaart te brengen. Je kan het dan ook gebruiken in combinatie met het watervalmodel.
Deze methode is ideaal als je een organisatie hebt die sterk gedecentraliseerd werkt. Denk aan bedrijven met veel verschillende afdelingen of projectteams.
Door de SIPOC methode toe te passen krijg je inzicht in alle informatiestromen en weet je precies welke input van welke afdeling of projectteam nodig is om een bepaalde output te kunnen leveren.
Je bent nu bekend met de verschillende modellen die je kan inzetten om processen te beschrijven. Maar het daadwerkelijk maken van een procesbeschrijving, dat is een kunst apart. Daarom hebben we bij Comm'ant het Process Model Canvas (PMC) ontwikkeld: een hulpmiddel dat jou helpt om samen met de belanghebbenden processen te ontwerpen.
Het doel van het PMC is simpel: om het toegankelijk te maken om samen met de belanghebbenden processen te ontwerpen en beschrijven. Een proces moet niet geïsoleerd uitgedacht worden, maar de mensen betrekken die het in hun dagelijks werk gaan gebruiken. Door hen mede-architecten te maken, zorg je ervoor dat het proces ook werkelijk uitgevoerd wordt op de manier zoals het is bedacht en dat het tot de gewenste resultaten leidt.
Het Process Model Canvas is dus een hulpmiddel dat je helpt om:
Voordat we verder gaan met de “hoe” van het Process Model Canvas, is het goed om even stil te staan bij de “wat” van het PMC. Want waar in de organisatie kan je het toepassen?
Waarschijnlijk ben je al wel bekend met het Business Model Canvas, een hulpmiddel om de strategie van de organisatie te bepalen. Maar hoe breng je die strategie vervolgens in de praktijk? Hoe zorg je dat er processen zijn die de kwaliteit garanderen die je strategisch voor ogen hebt?
Dat is waar het Process Model Canvas om de hoek komt kijken. Een hulpmiddel dat ingezet kan worden op het tactische niveau van de organisatie om de resultaten die op strategisch niveau zijn vastgesteld ook werkelijk te bereiken.
Om aan de slag te gaan met het PMC is het belangrijk om eerst de template te downloaden. Dan kan je alle stappen die we in deze blog bespreken direct toepassen samen met het procesteam!
Let op: Sommige processen zijn zo lang en complex, dat het nodig is om meerdere templates naast elkaar te leggen. Het is dus niet nodig dat alle informatie in 1 template past.
Als je het template hebt gedownload, print het dan uit in groot formaat zodat je samen met het team creatief kan gaan stickeren. Werk je liever digitaal? Probeer dan een tool zoals Miro voor het creatieve brainstorm gedeelte, en voeg het eindresultaat vervolgens toe aan jouw Comm’ant Procesmanagement Systeem (maar daarover straks meer).
Als je aan het einde van de oefening klaar bent met het ontwerpen en beschrijven van het proces, zal het proces van “links” naar “rechts” uitgevoerd worden. Dit is echter niet hoe je een proces uitdenkt. Als je zou starten met het uitdenken van het proces vanaf het startpunt, kom je zoveel verschillende variabelen en opties tegen dat je er waarschijnlijk van zal duizelen. En dat terwijl het grootste gedeelte daarvan waarschijnlijk niet eens relevant is voor het eindresultaat.
Dus, als je start met het ontwerpen van het proces, start je daarom aan de rechterkant, namelijk bij de blije klant (“WOW”). In de afbeelding is dat aangegeven met nummer 1.
Nummer 1 - WOW: Hierbij denk je na over wat de onderscheidende waarde is die je de klant of stakeholder levert. Wie zijn de stakeholders (klant, collega, leverancier)? Wat zijn voor hen de “Wow!” factoren?
In andere woorden: wat is de output van het gehele proces?
Wil je het maximale uit het PMC halen? Als je een geavanceerde versie wilt maken van het PMC kan je horizontale lijnen trekken en het PMC verticaal verdelen op basis van de customer journey. Bijvoorbeeld:
- De ontvanger is een lead / prospect en op zoek naar een product / dienst
- De ontvanger is een nieuwe klant en is aan het bestellen
- De ontvanger is een bestaande klant die je wilt behouden of laten groeien
- De ontvanger heeft een issue of een klacht
Bepaal in dat geval per fase wat de gewenste uitkomst is die een blije “ontvanger” oplevert.
Als je de gewenste output voor de klant hebt bepaald, kun je je weg terug beginnen te werken naar het beginpunt van het proces. Met andere woorden, wat zijn alle stappen die nodig zijn om dit te bereiken?
Nummer twee gaat dan ook over de informatie die je in je proces nodig hebt om te zorgen voor een blije klant. Welke informatie moet je bij de klant afleveren? Welke informatie heb je nodig van je klanten? En welke interne informatie heb je nodig om de klant een "WOW" ervaring te kunnen bezorgen?
Denk hierbij aan informatie als promotionele info, prijsinfo, offerte info, informatie over levertijden. Je redeneert hierbij vanuit het eindpunt - de blije klant - terug naar het startpunt: de input die nodig is om het proces te starten.
Neem bijvoorbeeld een webwinkel: dan zou het startpunt een bestelformulier kunnen zijn dat door de klant wordt ingevuld met de gewenste productinfo.
Bij het invullen van het PMC is het doel om inzicht te krijgen in de bouwstenen van je proces, niet de details. Pas nadat je helemaal klaar bent met het invullen van het PMC, specificeer je per “informatieoverdracht-bericht” het volgende:
- Naam
- Minimale benodigde inhoud
- Overige overwegingen, zoals: de rollen (wie maakt de input en wie ontvangt de input), doelstellingen en prestatieafspraken, benodigde IT-systemen, kwaliteitsaspecten, risico’s en beheersmaatregelen.
Nu je weet welke informatie nodig is om de gewenste output voor je klanten te bereiken, is het tijd om na te denken over welke processen nodig zijn om deze info te genereren.
Zorg daarbij dat de informatiestromen die je hebt bedacht in stap 2 onder de bijpassende procestitels komen te staan waarin de informatie of output wordt gecreëerd.
De titel van een proces in stap 3 bevat altijd een werkwoord. Bijvoorbeeld “voorraad controleren”. In dat (deel)proces wordt gecontroleerd of het gewenste product op voorraad is.
Spiegel continue alles wat je invult met de al bekende identiteit van jullie bedrijf. Wat is jullie identiteit? Waarom zou een klant jullie toe moeten komen? Waarom hebben we dit proces eigenlijk? Wat maakt jullie uniek? Waar focus je je op als bedrijf: customer intimacy, operational excellence, product leadership?
Als je voor een discount-store werkt zul je in je processen en informatiestromen andere keuzes maken dan als het een exclusieve boutique winkel betreft. Immers, je toegevoegde waarde voor de klant ligt ergens anders. Wees je hier dus van bewust bij het bepalen van de informatiestromen en bijpassende (deel)processen.
Nu is het tijd om ook per output de beheersaspecten toe te voegen die we ook al even aanstipten in punt 2:
Nu je het proces hebt beschreven en procesafspraken hebt gemaakt, is het tijd om het in de praktijk te brengen! Zorg ervoor dat alle betrokkenen het proces begrijpen en hun rol kennen. Het is daarom belangrijk om het procesontwerp om te zetten naar een procesmodel (zoals het watervalmodel in combinatie met SIPOC) en de informatie op te slaan op een plek die voor iedereen toegankelijk is.
Hiervoor kan je gebruik maken van uitgebreide procesmanagement software zoals Comm’ant dat speciaal is ontworpen om complexe processen overzichtelijk in kaart te brengen en toegankelijk te maken voor alle collega’s.
You'll find the English version of this blog here »